文档介绍：. .
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效劳意识、效劳态度和语言艺术
2014年7月2日 洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，那么是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取15元/X。 投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。
2014年5月12日 毛小姐：洞内告知拍照是免费的，出口处那么将已塑封的照片告知需要收取15元/X。投诉：工作人员事先未说清楚，说不需要照片时就处理照片问题未给予说法，因担忧肖像被侵，故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果：今后不会再来。
2014年4月6日 姓杨的游客：拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一X模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。投诉：玩文字游戏。
2014年2月9日 沈寿桂 景区未征得客人同意已将7寸照片洗印，投诉：认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻止旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。
A效劳意识
一、效劳意识的概念
效劳意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。
很多时候我们的效劳质量忽高忽低，时好时坏，效劳的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是效劳意识不够强烈，效劳不够规X，不将效劳形成一种本能的反映。
二、为什么要有效劳意识
1、没有效劳就没有宾客
2、没有宾客就没有利润
3、没有利润公司就无法生存
4、效劳外表是为宾客，实际是为自己
只有发自内心的效劳——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步……
不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人
一个满意的客人会告诉1-5人
24人不满但不会投诉
100个满意的客人会带来25个客人
一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20人
维持一个老客人的本钱通常只有吸引一
个新客人的1/5
投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系
更多的光临公司并对该公司的产品保持忠诚
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的客人会与公司保持联系
对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传，
对价格不敏感
给公司提供有关产品和效劳的好建议
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-优选
效劳客户的根本功：
看：就是要学会观察
听：就是要学会倾听
说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点
笑：提倡微笑效劳
动：讲究实际行动
三、应该具备的效劳意识
1、宾客至上意识
宾客与公司的关系
宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线
宾客是公司的财源
公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司
宾客的每一次询问，都是公司增加收入的时机
宾客是公司的义务宣传员
宾客与员工的关系
我们的工作时机是宾客给的
我们的工资是宾客给的
我们为宾客效劳，绝非对宾客施恩
我们心中最关切的应是宾客，而非"经理或老板〞
宾客购置的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到效劳
2、效劳质量意识
效劳质量：
公司为宾客和员工提供的效劳适合和满足宾客需要的程度。 客人期望值客人实际感受
效劳质量的重要性：
效劳质量决定着公司的信誉、效益、生存与开展
降落伞的真实故事————品质没有折扣
品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
在当时，降落伞的平安度不够完美，即使经过厂商努力的改善，%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难到达。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须到达100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够到达这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
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