文档介绍：: .
（员工手册）员工手册修改
稿 : .
总经理欢迎词
第一章饭店简介
第二章组织结构
第三章企业文化（运营宗旨、理念，管理理念，服务理念）
第四章职业道德
第五章职业修养（服务意识、仪容仪表及行为举止、礼貌礼节）
第六章劳动纪律
第七章员工的基本权益
第八章饭店基本管理规章和操作程序
第九章员工手册时效，法律约束及解释权
第五章职业道德
壹,遵守国法和店规.
二,严守机密且尊重个人(尤其是客人)的隐私权.
三,对企业忠诚,公私分明,维护企业的利益.
四,服从上司,尊重同事,讲求团结和合作.
五,自始至终恪尽职守.
六,不推诿责任,不文过饰非.
七,为人公正.
八,对内对外永远提供优质服务.
九,为企业积极促销.
十,提出建设性意见.
第六章职业修养（服务意识、仪容仪表及行为举止、礼貌礼节）
壹,服务意识
(壹) Warning : .
因(二).
此绝对不可内部相互推诿.
(三)微笑,主动,热情,礼貌是款客的起码态度.
(四)对外部客人的服务应优先.
(五)对客人的"失态"和"激动",要保持高度的职业性:克制忍耐,
不卑不亢,积极处理(包括及时方案).当同事于处理客务关系时遇
到麻烦时,应主动积极地协助,保护和补台.
(六)客人不满意甚至投诉,绝对不能回避,而是必须立即真诚道歉;
万不得已不作辩护性的解释;同时马上行动,尽量满足客人的正当
,例如客人的要求不甚合理,不能由你来
说"不",要立即方案上司来处理,同时要安抚客人(包括行动),
稳定事态.
(七)无论你的职责和岗位是什么,凡客人有求助,绝不推脱,而是
壹定要设法提供帮助,至少亲自为客人找到最直接解决问题的人
和部门.