文档介绍：员工服务“委屈奖”管理办法【精选文档】
员工服务“委屈奖”管理办法【精选文档】
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员工服务“委屈奖”管理办法
2011—11—21发布 2011—12—1实施
南京地铁运营分公司 发布
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员工服务“委屈奖"管理办法
1 目的
为进一步提高服务质量，改善服务态度,推进“人文地铁”品牌建设，强化对员工人性化管理，特制定员工服务“委屈奖”管理办法。
2 范围
本办法规定了员工服务“委屈奖”的申报条件、申报程序和奖惩办法。
本制度适用于南京地铁运营分公司全体员工
3 申报条件
3。1 员工在按章履行职责过程中,受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序的不公正对待时，未与服务对象发生争执，坚持“打不还手、骂不还口”，且能顾全大局，耐心做好解释说明工作,努力平息事态，继续文明服务.
员工受到的不公正对待，是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起，非员工自身原因造成.
3。3 员工受到的不公正对待,情况属实,且得到大多数工作人员的认同。
3。4 员工在受到不公正对待时，身心受到伤害或者个人财物受到损失的。
3。5 员工在工作中，勇于制止服务对象重大违规行为的。
4 申报程序
4。1 出现本办法3情形之一的，由员工或员工所在班组在2个工作日内向所在单位进行申报，并提交详细“申报材料"，说明所受委屈事件的起因、过程和处理结果,同时附至少两名知情人书面证明并签名。
相关单位收到申报材料后,在2个工作日内予以调查核实，对确需申报的填报《员工服务
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“委屈奖”申请表》并附“申报材料”报分公司行服办（企管部208室）.
4。3 行服办收到《员工服务“委屈奖”申请表》后，视情进行审查、核实，并提交次月行服会议进行讨论。
4。4 对需要进行奖励的事项，由所在单位进行通报、公示、表扬,并填写报销单报行服工作分管领导及工会审批。
5 奖惩规定
奖励标准
对勇于制止服务对象重大违规行为，并取得满意效果的，奖励人民币20元.
5。1。2 对精神受到伤害的，奖励人民币50元。
5。 对财物受到损失的，视情奖励人民币50—-150元；
对身体受到伤害的，奖励人民币300元;
对获得服务“委屈奖”的事迹在运营分公司内部将给予表扬，并建议在单位和个人的绩效考核中予以加分。
5。3 对故意隐瞒真相、弄虚作假的行为，在审核或后续的举报中一旦发现和查实，除追回奖金外,视情节轻重，建议给予行政处分。
“顾客永远是对的”，这是当今服务行业为了提升自身服务标准和服务质量，“委屈奖”,则是在这种环境下企业对员工表现出的一种理解和认同，是一种对劳动者的人文关怀。
部门设立的“委屈奖”，对内是为了舒缓、平复工作人员的情绪，让受委屈的人