文档介绍:一 CSI 模型
6 个潜在变量:预期质量、感知质量、感知价格、客 户满意度、客户抱怨、客户忠诚度 分析 :客户满意度指数模型基于这样一个理论,即客 户满意度同客户在接受服务前的期望和在接受服务中 及接受服务后的感受有密切关系,此外,客户满意程 度的高低将会导致两种基本结果:客户抱怨和客户忠 诚。其中客户满意度,客户抱怨,客户忠诚是三个结 果变量,其余为前提变量,前提变量综合影响并决定 这结果变量。
二客户满意与客户忠诚关系 客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受 过的产品 /服务的程度(客户忠诚度)之间并不总是强 相关关系。在质量不敏感区域,客户满意水平尽管较 高,但客户并不一定再次接受企业的服务,也没有向 家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。只有当客 户满意水平非常高时,客户忠诚现象才会出现,良好 的口碑效应也才得以产生。在质量不敏感区域的下部 为客户中的破坏者,而上不是所谓的传道者。
三客户生命周期
1 潜在客户 的特征是:询问。特点:客户对某种产品 或服务的需求意识产生之后,会对有关此产品或服务 的各种信息感兴趣,会去收集信息,对同类产品或服 务进行相互对比、分析和评估。★用户决定使用或购 买某一企业的某个产品或是服务时,就由潜在客户上 升为新客户。
2 新客户 的特点:客户的购买经历,使用体验及对此 次购买的价值评判产生了客户对质量的实际感受和认 知。对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影 响客户到下一时期。★用户对企业培养起了基本的信 任感,使用该企业的业务也持续一段时间,从而成该 企业业务老客户。
3影响老客户的特点:①企业的服务情况②客户新的 业务需求③企业竞争者的信息★原有的老客户由于建 立起对该企业业务的信任感,进而使用了该企业的新 业务,成为新业务的新客户。
4影响新业务新客户的特点 :①老业务的运行情况② 新业务的发展情况③客户满意度④企业发展状况 技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工 作流程进行重组。它的战略目标是增进盈利,销 售收入和提升客户满意度,为企业提供全方位的 管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使 客户的收益率最大化。
客户满意度 是指客户对企业以及企业产品 /服务的 满意程度。客户的满意程度是由客户的期望与实 绩只差和客户消费后的正面情感、负面情感决定 的。这三个因素对客户的满意程度都有直接的正 向或负向影响。
客户忠诚 是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢 的同一品牌的产品和服务。不管环境的影响和市 场的作用。
客户终生价值 指的是每个购买者在未来可能为企 业带来的收益总和。
客户的维系率 指客户经过一个购买周期后,仍被 维系住的概率。
从管理的方面 :呼叫中心是一个促进企业营销, 市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理 与服务系统。
从技术的方面 :呼叫中心是围绕客户采用 CTI 计 算机电话集成技术建立起来的客户关照中心。
数据挖掘 是从大量的数据中抽取出潜在的,有价 值的知识模型或规划的过程。
CRM 的具体作用 :提高市场营销效果 ;为生产 研发提供决策支持 ;提供技术支持的重要手段 为财务金融策略提供决策支持 ;为适时调整内部 管理提供依据 ;使企业的资源得到合理利用 ; 优化企业业务流程 ;提高企业