文档介绍：固阳供电分局 2015 年服务明星评选方案一、总则 1、所有员工应严肃对待评比工作, 要以事实为依据, 做到公平公正; 2、评比工作由公司评比小组全面负责,对评比方案、评比方法的科学性、实用性负责; 3 、客服中心负责考评实施监督,整理各种考评资料并进行归档、备案、保存; 4、各部门负责人作为直接责任人, 在整个评比过程中担负重要职责: (1) 宣传星级服务评比思想、方案及相关要求, 同时客观及时地反映本部门各方面的意见和建议; (2) 指导和监督员工按要求进行考评, 上交评比小组; (3) 为下属员工提供绩效考评结果反馈, 并帮助下属制定改进和提高实施计划。二、考核目的为加强和改进全局各窗口单位的服务管理工作,调动员工的工作积极性、创造性,提高顾客满意度。针对员工的的个人素质、工作能力、服务规范、服务态度等方面作出综合的客观评价,从而获得努力向上改善的动力,提高工作业绩。 1、通过评比, 辨认出杰出的优秀员工与一般员工的差距, 对员工进行甄别与区分,使优秀人才脱颖而出; 2、通过评比, 了解员工的品行个人素质、工作能力和服务水平, 并提供建设性的反馈意见,让员工知道上级对其工作的期望和要求, 清楚客户对其服务的评价, 充分了解自己在工作中的长处、缺陷和不足, 从而对今后的工作目标有一个清晰的认识; 3、帮助管理者强化下属人员已有的正确行为, 促进上级和下属员工的有效持续的沟通,提高部门绩效; 4、加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性, 加强对员工行为的监控考核,有利于促进全局整体绩效的提高,有利于推动全局总体目标的实现; 5、为全局的薪酬调整、员工晋升降职、岗位调动、奖金等人力资源决策提供确切有用的依据。三、评选范围全局所有对外服务单位所有员工。四、考核原则考核工作需遵循以下原则: 1、多维度考核原则:分别从工作技能、服务规范、服务态度、顾客满意等多个维度进行综合考核。 2、公正公平原则: 以事实为依据, 对被评人的工作进行客观的考核,保证考核的公平公正。 3、公开原则: 所有评比结果均向全体员工公示, 保证评比的公开性。 4、民主原则: 把评选作为行之有效的上下级沟通方式, 允许被选评人与参评员工对评选结果提出异议。五、考核方案(一)评选时间 1 、季度评选:每季度结束后次月的第一个星期进行该季度评选工作, 10 个工作日内结束; 2 、年终评选:在次年 1 月第一个星期进行该年度评选工作, 10 个工作日内结束。(二)评选办法: 考核分为自评、上级领导考核、客户考核三种,三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核者本人 20% 工作任务完成情况上级领导 40% 工作能力、工作绩效客户 40% 服务态度、顾客满意度(三)评选内容: 根据个人素质、工作能力、服务规范、服务态度 4 个维度进行评选,其中个人素质占总比分的 10% 、工作能力占 30% 、服务规范占 30% 、服务态度占 30% , 每个维度设有 5 个评分项目, 每项分为优秀、良好、中、可、差共 5个等级,依次对应 20、 15、 10、5、0共5 个分值,采取得分制办法,将应得分值填写在相应的考核项目当中,满分为 100 分。详细评分标准如下: 姓名部门岗位考核季度考核项目考核说明自评( 20% ) 部门主管( 30% ) 客户( 30% ) 总分个人