文档介绍：***通信有限公司 流程穿越工作培训课件——省公司版
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目录
第一部分理念篇
流程穿越的现状
第二部分执行篇
第三部分案例篇
流程穿越的概念
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流程穿越的概念
流程穿越是以客户为导向经营管理体系的重要内容和实施的切入点。
流程穿越是让业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却极少执行流程的人员,以普通的流程执行者的角色按照流程规则实际执行流程,直接到客户接触层面进行现场体验,获得对流程现状的真实体验,发现问题并解决问题的方法。
流程穿越也称流程体验,流程穿越强调行为,流程体验强调感受。
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与流程穿越相关的几个易混淆的概念
流程穿越
工作检查
改善表面形象
服务“走秀”
服务检查,挑“毛病”
流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察,各概念之间的主要区别如下:
客户满意度调查:
服务检查:
领导视察:
流程穿越:
重点挖掘客户的直接感受,对客户端问题进行客观评价,了解其存在的客观问题。
以既定的标准为依据,重点了解工作现状与标准之间的差距。
以参观或体验感受为目的,视察形式需刻意安排,如听报告、看展览等。
以主观意识提升和客观工作改进为目的,没有既定的标准,强调透过亲身体验客观感受。对发现的问题不作为整改依据,而作参考素材。最终通过跨部门协作,从根源解决发现的主要问题。
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流程穿越的相关理论支撑
客户导向理论
内部营销理论
客户体验管理理论
接触点能力提升理论
流程再造理论
传递客户声音,收集和把握客户需求和感知并传递至相关部门;
站在客户的角度,协调、配合、监督相关部门开展工作,使其工作围绕客户需求和感知开展
……
通过满足员工的需求更好的为客户服务:
增加员工客户互动来提高客户满意度
……
与客户良性互动,通过CEM从接触点体验来反向优化体验价值的管理
借助CEM与CRM的融合,推进客户体验管理
……
从客户体验的接触点开始,围绕各个接触点改进提升服务能力
以界面服务能力的提升带动后台服务支撑能力的提升
……
组织流程化改造
系统性思维
价值增值理论
……
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流程穿越的适用范围
流程穿越不仅运用于市场服务工作的有效开展,同样也适用于业务流程和工作流程的优化。
流程穿越尤其适用于服务行业中的客户服务流程再造,利于企业文化的塑造。
企业文化建设
企业内部业务流程和工作流程优化完善
市场服务工作有效开展
适用范围
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流程穿越观念转变所带的六大变革
管理思想的变革:从向内看领导到向外看客户
组织行为的变革:从专业分割到部门协同
观念意识的变革:从管理控制到服务支撑
工作准则的变革:从完成任务到客户满意
流程运作的变革:从按部就班到效率优先
2
3
1
流程再造的变革:自上而下到由外而内的流程设计
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6
4
管理控制型的流程体系
客户导向型的流程体系
客户需求是流程的发起,客户满意是流程的结果
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流程穿越对企业组织各个层面的影响
公司
领导
公司中层
一线员工
以身作则、带头示范、积极推动
作为企业一项长期制度固化下来,推动服务水平不断提升。
推动管理人员和一线人员互动沟通,换位思考
促进对实际问题的症结分析和解决
推动公司在工作方式方法上做出创新。
感受公司对基层工作的重视
激励其积极思考和反馈问题
结合自身提出解决问题的建议。
通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想,将推动公司客户服务长效成长动力的形成。
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流程穿越的作用原理
以客户为中心的流程穿越,需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程,最终实现客户满意与员工满意的良性循环。
以理念突破牵引服务能力提升
以落地实施保障服务能力提升
以文化促穿越
以行动促制度
以制度促文化
观念转变
行动转变
流程固化
以制度优化保障服务能力提升
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1、解决企业内部管理与流程制定之间的矛盾
5、以为客户导向,满足客户价值最大化的需要。
3、满足电信运营商企业自身发展的需要
5、构建以客户为导向的服务体系的需要
流程穿越对企业的意义
宏观层面
微观层面
2、形成电信运营商客户服务长效成长驱动力
1
认识流程现状,查找流程存在的问题
促进管理者换位思考,实现满意度与忠诚度的维系与提升
2
通过营造氛围、改变固有观念,强化意识;
通过改进工作方式、方法和流程,实现文化与制度的匹配
促进全员对企业核心价值观的认同,使成为文化的倡导者和建设者。
3
加强和改进工作作风
通过基层了解客户,促进各项工作的科学决策和部署;