文档介绍：课程背景
今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题，积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、干到什么程度”这个问题上下功夫。
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客户经理是谁？
客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
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管理学家对客户经理素质的要求
一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？
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管理学家对客户经理素质的要求
英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质
1、自信心；
2、经理充沛；
3、强烈的成功欲望；
4、追求金钱的热忱；
5、具有良好的个人形象和****惯；
6、视障碍和被拒绝为一种挑战；
7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；
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客户经理主要工作职责及内容
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。
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客户经理服务流程
准备
拜访
服务
知识准备
工具准备
心理准备
提出问题
发现需求
处理异议
拜访记录
分析跟进
保持联络
资源
储备
良性
沟通
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高手重视准备工作
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服一座座山峰。
拜访客户前，也需要做好充分的准备。
优秀客户经理的基础准备
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高手重视准备工作
客户情形分析
优秀客户经理的基础准备
全面分析客户，对客户情况熟知了解。
分析客户的销售状况、销量、结构、消费群体、销售潜力等方面。
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高手重视准备工作
产品介绍准备
客户情形分析
优秀客户经理的基础准备
产品知识储备
行业相关知识储备
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高手重视准备工作
传达信息准备
产品介绍准备
客户情形分析
优秀客户经理的基础准备
客户信息
货源信息
促销信息
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