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客户关系管理
一、客户经理的岗位职责
职责 1 负责建立有关客户服务的各项制度，如售后服务管理制度、客户资料管理制度等
职责 2 组织、监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员进行考核
职责 3 准备和实施政策、预算及目标，控制担保和信誉支出
职责 4 根据企业政策协议和预算结构，建立和发展客户服务项目
职责 5 保持和发展适当的数据，对客户服务项目做出计划和分析
职责 6 为经销商和下属确定培训项目，准备和提出其所需的相关资料
职责 7 制定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度
职责 8 为售后服务员工包括售后区域经理提供指导，实施企业信誉政策
职责 9 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核
职责 10 处理客户投诉案件及客户抱怨事件
职责 11 制定并组织实施客户提案制度
职责 12 完成领导临时交办的其他任务
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二、客户专员的岗位职责
职责 1 协助客户关系主管制定客户服务的各项制度，为制度的合理性提供数据支持
职责 2 收集、整理客户需求信息并对信息进行分析，提出改善服务的具体建议和措施
职责 3 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求
职责 4 建立客户资料管理系统，收集、录入客户资料，建立客户资料数据库
职责 5 实施客户满意度调查，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据
职责 6 实施客户提案工作，负责客户提案的整理、汇总
职责 7 记录客户维修服务要求，及时安排相关人员做好维修
职责 8 完成领导临时交办的其他任务