文档介绍:
会议服务员工作手册解析(会议)
根据提供的服务信息,及时、周到地为参会人员提供会议服务。
配合公司各类大型培训、接待会议的后勤准备工作及现场服务,保 障会议顺利进行。
负责领导安排的其它工作。
客服领班负责工作内容的落实跟进及汇报。
负责跟进,检查会场和会场周边的环境卫生。
根据服务需求合理申报采购各类会务用品。
负责领导安排的其它工作。
客服员负责工作内容的执行与汇报。
负责上午茶服务。
负责会务用品管理及会议室、茶歇等工作。
负责领导安排的其它工作。
需求确认
客服部在进行会务需求了解时,应当针对公司可以提供的会务服务 内容设计标准问题向主办方进行提示,以引导主办方更准确的提出 会务需求。
客服部应当根据不断积累的会务服务需求更新标准问题,并不定期 举行培训以确保会务服务人员同主办方的沟通顺利并能准确收集会 务服务需求信息。
精品文档
客服部应当对会务需求进行书面登记并与主办方确认 客服部在接到“会议中心接待通知单”后,按照“通知单”内容进 行分工及摆放。
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策划
客服部应当根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策 戈策划内容宜包含但不限于
以下方面:
职责分工;时间安排;场地安排;会务用品及硬件设施配备;突发事件应对措施;会议秩序及安全
会前准备
客服部应将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分,并制定 相应的标准以保证每项服务内容都能在合理范围内满足需求, 会务服务当中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面:
布置导引牌
布置签到台;布置横幅与大背景;布置主席台,座位格局和座次安排
布置台布;制作并摆放姓名牌;不冋类型麦克风摆放布置;摆花;胸花/胸章的制作与佩戴;提供纸笔;提供干纸巾、湿纸巾;放置烟灰缸;灯光调试;音箱调试;精品文档
投影调试;空调调试;茶具(水)准备;茶歇服务。
会中服务
客服部应当将会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应 的言行举止进行细分,并制定相应的标准以保证会务服务人员按照 标准要求提供会中服务。会中服务时会务服务人员可能涉及的服务 内容及相应的言行举止宜包含但不限于以下方面:
导引;续茶;会场巡视;突发事件处理;咨询受理。
会后整理
客服部应当将会后整理内容进行细分,并制定相应的标准。会后整
理内容包含但不限于以下方:
会务用品清洁、消毒、归位
回收可重复使用的会议用品,清点数量并记录,清洁桌椅、地面等, 将座牌、桌椅等归位。
用品的清洗、存放和消毒由保洁人员负责,会务人员需要监督跟进。
设施设备归位
清理租借、调用的物品,检查有无缺失或损坏,清洁后归还,做好 相应记录。
清场
检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品,如有遗失应立即还送给 客人,如未能及时送还,应上缴给会场办公室妥善管理,做好记录, 同时立即通知会议主办单位。
检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏,及时报告会场管理员, 协助追补损失,做好记录。
关闭会议厅(室):包括音响、空调、灯光、门。
征询服务意见
精品文档
征询意见时可考虑如下途径:
访谈会议主办方;抽样调查参与会议人员意见;将服务过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息详细进行 记录。
服务质量的改进
客服部应对收集的服务反聩信息进行分析处理,找出产生不合格服 务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施。
会务服务人员仪表、仪态、服务要求
仪表要求
服装要求
根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰, 选择款式相同的工
鞋;保证会务人员的服装、配饰的颜色与样式统一。
工装外不应显露个人物品;衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;保持 工装干净、平整,无明显污迹、破损。
着裙装时,西裙宜配长袜和工鞋,西裙长度于膝盖上 3厘米;着裤
装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面。
工作牌佩戴要求
工作牌宜佩带在左胸;工作牌距离肩缝15厘米,距中线5厘米,不 应斜戴,
工鞋
穿黑色皮鞋;鞋上饰品不宜过多;皮鞋表面保持光亮
丝袜
着西裙时宜穿长筒黑色丝袜,不宜穿短袜或光腿。
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饰品
不宜佩戴夸张饰品、彩绳;可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品。
仪态要求
站姿
上身正直头正目平,挺胸收腹,腰直肩平;双手搭握,稍向上提, 放于小腹前;双脚可前后略分开,一只脚略前,一只脚略后,前脚 的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢, 会务服务人员站姿可参见图
行姿
身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面