文档介绍：摘要 2
关键词 3
一、引言 3
二、效劳质量突出问题 3
〔一〕作用性质量欠佳3
〔二〕技术性质量不健全 3
〔三〕缺乏综合管理理念和行动 4
三、景区效劳质量管理的意义 4
四、景区效劳质量管理对策 4
〔一〕建立效劳质量管理机构 4
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〔二〕建立效劳质量管理多方参与制 5
1、职员参与制 5
2、游客管理制 5
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、专家参谋制 6
〔三〕制定景区员工鼓励机制 6
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〔四〕制定景区效劳质量部标准 7
五、结语 7
六、参考文献 8
浅析景区效劳质量存在的问题
摘要:景区是国家历史文化名城,效劳质量是景区的根本,随着我国旅游业的蓬勃开展,景区的效劳质量已成为制约其开展的关键,只有建立良好的口碑才能实现景区经营上的可持续开展。通过景区效劳质量的概念和特点的阐述,对景区景区效劳质量存在的问题及原因进展详细分析,提出提升景区效劳质量的对策。
关键词:景区;效劳质量;问题;对策
一、引言
景区是旅游业的心脏,是开展旅游的物质根底,目前,我国景区硬件设施建立整体水准不低。客观地说,标准规定的各项效劳工程,景区根本都具备。然而,由于管理水平、效劳人员素质等软件的原因,景区的整体效劳水平不高,从而形成了景区技术质量不低,而功能质量相对偏低的局面。而且旅游体验或旅游效劳质量遵循"100-1=0〞的规那么。因此,效劳质量是景区的根本。
二、效劳质量突出问题
〔一〕作用性质量欠佳
景区的作用性质量是景区效劳过程中的质量,是效劳的可感知局部,即游客是在休闲、愉悦、轻松的气氛还是在紧、担忧的心情下得到效劳的。目前景区景区对功能性质量不够重视,效劳可信度不高。具体表现为:景区效劳人员不能做到微笑效劳,对旅游者缺乏耐心,缺乏应有的礼仪常识;效劳人员在岗时,没有融入自我角色中;效劳人员偷工减料、随意降低效劳技术标准的情况时有发生,这一点在旅游淡季尤为明显。
〔二〕技术性质量不健全
景区的技术性质量是为游客提供了什么效劳,如游览、游乐设施、旅游设施、效劳人员等,属于景区可见局部。由于目前众多的旅游企业在效劳质量体系中各个子系统之间缺乏有效的衔接机制,造成无法向旅游者提供高质量的旅游产品,特别是在旅游旺季,游客量的增大,更加大了各子系统之间的衔接难度。
〔三〕缺乏综合管理理念和行动
一个组织以质量为中心,以全员参与为根底,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。景区全体员工和各个部门,群策群力,综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法,通过全过程的优质效劳,全面满足旅游者需求的管理活动。目前景区的效劳管理都不规,管理效率低下,缺乏符合景区自身情况的科学效劳管理体系指导,严重阻碍了景区全面升级、管理的步伐。
三、景区效劳质量管理的意义
"旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的效劳质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段〞。由此定义可知,旅游效劳质量管理是指景区为提高旅游效劳质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。旅游效劳质量管理的重要性主要表现在:(一)是完善市场经济体系,规市场行为的重要战略措