文档介绍：内部管理制度系列内部管理制度系列编号:FS-ZD-04015
某超市商品销售退换货流
程
(标准、完整、实用、可修改)
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内部管理制度系列编号:FS-ZD-04015
某超市商品销售退换货流程
Return and exchange process of goods in a supermarket
说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工
作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。
超市商品销售退换货流程
第一部分:流程说明
1、目的:
本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货,妥善处
理顾客商品退换货并提高处理速度和效率,最终提高门店顾
客满意率。
2、适用范围:
本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换
货的工作。
3、流程规则:
处理顾客退换货要遵循依法行事的原则,依据《消
费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规,对于超出相
关法律范围及公司退换货原则的顾客要求,应说服顾客依据
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法律解决问题。
顾客退换货应遵循以下原则:
凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退
货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围,按
国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品,自购物之
日起,7 天(含 7 天)内可退货,15 天(含 15 天)内可换同价商
品,15 天以后不再退换。
以下商品不属于退换货范围:
-非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内
衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音
像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关
其它产品。
-因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、
附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。
-在电脑小票、发票上标明了“处理品,不予退换”字样的
商品。
所有退换货商品,须凭我司的电脑购物小票或发票
等有效证明办理。
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所有商品销售退换货一律由服务台统一受理。服务
台负责验收退回商品是否符合我司的退换货规定;如服务台
值班员不能确定商品是否符合退换货要求,可通知相关商品
部门主管协助确认。
退换货商品的退出金额应以原电脑小票上该商品的
销售金额退出;收、付换货差额应以与原电脑小票的商品销售
金额的差额收付。
所有退回商场的商品,必须在当日内返还相应商品
部门。
门店受理顾客退换货,应按层级权限处理,并遵循
逐级向上处理的原则:
服务台值班员
-可受理所在符合退换货原则的顾客退换货
服务台主管
-受理单笔金额 500 元以下,超出退换货原则范围的顾
客退换货
前台经理
-受理单笔金额 500-2000 元,超出退换货原则范围的顾
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客退换货
-需要请门店相关商品部门主管或厂家对商品进行鉴定
的退换货处理
值班店总经理
-受理单笔金额 2000 元以上,超出退换货原则范围的顾
客退换货
4、流程涉及部门的主要职责:
服务台值班员:负责受理处理原则范围内的商品退换
货、验收退回商品、办理退换货手续等。
服务台收银员:办理退换货收、付款手续,退换货单
据的传递等。
服务台主管:负责受理本层级处理原则范围内的商品
退换货、审核退换货单据。
前台经理:检查服务台处理退换货的情况,处理本层
级处理原则范围内的商品退换货。
门店总经理:处理本层级处理原则范围内的商品退换
货,审批退换货付款申请单。
各商品部门主管:根据商品性质协助服务台确认商品
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是否符合退换货范围,负责顾客退回商品的还原及处理工作。
(开单销售商品部门员工):
负责核对顾客换货的新商品条码、编码是否与原商品条码、
编码相符。
5、流程的输入输出
输入
-商品退(换)货申请单
输出
-退货电脑小票
第二部分:流程描述
1、受理
顾客提出退换货要求,服务台值班员应根据顾客提
供的电脑购物小票等购物凭证,检查退换商品是否符合商品
退换货原则。
如服务台值班员不能确认该商品是否符合退换