文档介绍：文件编号:XS-SHSC01-2018
商品售后效劳管理手册
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文件发放号:_____________
手册说明
1 手册容
本手册系依据GB/T27922〔商品售后效劳评价体系〕和本公司的实际相结合编制而成,包括:
公司售后效劳体系的围,它包括了标准中的全部要求。
对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T27922〔商品售后效劳评价体系〕术语和定义。
3 本手册为公司的受控文件,由总经理批准公布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后效劳中心统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还售后效劳中心,办理核收登记。
4 手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丧失、随意涂抹。
5 在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反应到售后效劳中心;售后效劳中心应定期对手册的适用性、有效性进展评审;必要时应对手册予以修改,执行"文件控制程序"的有关规定。
目录
第一局部手册相关说明
……………………………………………………………………………5
……………………………………………………………………………6
……………………………………………………………………………7
第二局部售后效劳管理
第一章效劳文化
……………………………………………………………………………8
……………………………………………………………………………8-9
……………………………………………………………………………9
……………………………………………………………………………9-10
第二章效劳制度
……………………………………………………………………………11-12
……………………………………………………………………………12-13
……………………………………………………………………………14
……………………………………………………………………………14-19
第三章效劳体系……………………………………………………………………………20
……………………………………………………………………………20
……………………………………………………………………21
……………………………………………………………………………22-23
……………………………………………………………………………24-32
……………………………………………………………………………33-35
……………………………………………………………………………36
第四章配送安装
……………………………………………………………………………37
……………………………………………………………………………37-43
……………………………………………………………………………44
第五章维修效劳
……………………………………………………………………………45-54
……………………………………………………………………………55
第六章客户投诉
……………………………………………………………………………56
……………………………………………………………………………56
……………………………………………………………………………56-58
第七章客户管理
……………………………………………………………………………59
……………………………………………………………………………59
第八章效劳改进
……………………………………………………………………………60
……………………………………………………………………………60
……………………………………………………………………………60-61
第九章售后效劳管理制度…………………………………………………………………62
…………………………………………………………………62-64
…………………………………………………………………………64-6