文档介绍：导购员岗位培训手册【精选文档】
导购员岗位培训手册【精选文档】
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终端导购管理手册
本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守
第一章 导购员的具体工作事项
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一、导购员的9大工作事项
1、 准备营业
（1）营业前的个人准备，
a. 着装准备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。
b. 仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客的准备,如面部妆容、迎客姿势等.
（2)营业前的工作准备：
a. 检查销售商品
b. 清理所销售的商品
c. 清理营业环境
d. 摆放助销用品
2、吸引与接触顾客
a. 吸引顾客：导购员应知道如何通过商品陈列来吸引顾客注意,知道商品陈列的原则、成列方式和技巧。
b. 了解顾客:导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，知道不同
顾客客的消费习惯和消费方式的差异
c. 初步接触顾客：做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步
接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系
3、商品推介
a. 商品解说:掌握解说商品的方法与技巧,分析并充分了解商品，最好把商品的知识编写成生动的解说词，运用数据等方式提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。
b。 现场演示：邀请顾客参与,抓住商品的卖点,.
c。 商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，避免发生在自己身上。
4、处理异议
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a. 了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的原因，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。
b. 处理顾客异议:妥善处理顾客的异议，消除顾客的购买障碍，预防顾客产生新的异议.
5、促成交易
a。 激发顾客购买欲望
b. 达成交易
6、成交与顾客服务:
a. 交易达成：当顾客表示出愿意购买意向后，导购因做好以下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银,进行附加销售，对产品进行清点与包装.
b。 售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。
c. 欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠慢,要热情相送,培养自己的潜在顾客
d. 解决顾客的问题：处理好顾客的抱怨、投诉、退换货工作。化解客户的怨气，尽量消除顾客的不满情绪
7、信息收集与分析
a. 信息收集：顾客的相关信息，竞争者的相关信息，卖场对公司的品牌信息,卖场的销售和库存信息等。
b。 信息分析：同类产品品牌信息分析，竞争品牌活动分析，顾客购买分析及本品牌商品信息分析。
8、交接班及异常处理
a. 交接班:清点商品，清点货款,填写各项报表。
b。 异常处理:培养自己的应变能力。
9、结束营业
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a. 检查货品：清点商品，清点货款，填写各项报表.
b。 工作总结：填写各项报表
c. 扫尾工作:检查安全措施,写好留言。
第二节 导购员应了解的8项知识
1、了解企业文化
2、了解行业知识及常用术语
3、了解要销售的商品
4、了解竞争企业及商品
5、了解现场售点知识
6、了解导购工作规范
（1）语言规范
导购员的语言的基本要求：
a. 多用请求式语气,尽量避免使用命令式语气.
b. 少用否定句,多用肯定句。
c。 言辞应生动。
d. 语气应委婉
e。 话语应简洁专业、突出重点。
不同场景下导购员的文明用语.
场景
礼貌用语
迎接顾客
欢迎、欢迎光临、您好等
接受顾客的吩咐
明白了,请您稍等、清楚了,请放心等
不能立即接待顾客
请您稍等、麻烦您稍等一下、我马上就来等
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对待在等待的顾客
对不起，请您久等了、不好意思，让您等候多时了等
对顾客表示感谢
谢谢您，谢谢您的帮助，谢谢您的配合等
打扰顾客