文档介绍：金钥匙知识 1中国饭店金钥匙介绍现在在中国的酒店里,出现了这样一群年青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服,衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号,永远地彬彬有礼,永远地笑容满面,永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织() 的成员——中国饭店金钥匙。 2思考几个问题 CONCIERGE 是什么意思? 世界金钥匙组织的创始人是谁? 现任? 中国的第一位金钥匙? 金钥匙的含义? 3主要内容?了解金钥匙组织的发展概况?掌握金钥匙的含义和服务理念?充分了解金钥匙的素质要求构成?了解金钥匙提供的服务项目 4 ?介绍金钥匙组织发展概况?引出金钥匙服务理念?金钥匙的素质要求?金钥匙服务项目主要内容 5 ? 1995 年底,世界首富比尔?盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲,计划坐船从香港到番禺南沙港,然后经沙窖岛再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了避免交通不便而影响惜时如金的比尔?盖茨紧张的日程,香港微软公司向白天鹅宾馆提出,最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别航道。这个任务落到了当时宾馆几位金钥匙头上,他们既兴奋又紧张,因为这次的委托代办任务不比以往,实在难度大。他们分头行动,先与南航直升飞机公司联系,再根据其要求,从省政府拿到同意的介绍信;然后在公安部的协助下,到广州军区司令部作战处办理有关飞行图的审核手续;当拿到这些批文后便到南航落实具体的方案。案例一 6 ?金钥匙们还和南航的有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点, 他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井盖,并落实当地派出所负责安全保卫;下午到沙窖岛,由于那里建了别墅,选择一块合适的空地不容易,最后停机坪造在鱼塘边一块开阔地上,用红布铺成停机标志,并用红地毯铺至离码头 400 米的路口,以便比尔?盖茨下机后用专车送到码头。?出于职业习惯,金钥匙又主动提出了第二套、第三套方案,以防万一,之后的整整一个月内,他们的神经都绷得紧紧的。终于,盖茨乘飞翔船抵达南沙,天气不好,在南沙待命的直升机不能起飞,原计划取消,第二套方案启动: 盖茨一行乘坐三辆奔驰,由警车开道,用 45 分钟到达沙窖岛,立即登上快艇向白天鹅宾馆驶去, 15 分钟后,比尔?盖茨出现在白天鹅会议中心的讲台上……案例一 7 ?这段故事,成为中国饭店金钥匙服务的事例经典,故事中的一位金钥匙——孙东,后来成为这个组织的领头人,他的名字连同金钥匙,从此在中国的酒店业名声大振。 8 ? 1997 年的春交会期间,一如以往,千百商贾云集广州白天鹅宾馆, 2023 房的泰国客人给金钥匙柜台打了一个电话,说想买 2000 只孔雀和 4000 只鸵鸟。在大多数饭店职员看来,这似乎是一个童话故事。因为在广州几乎没有机会见到这么多来自远方的动物,这正是考验中国金钥匙的想象力的时候。因为在他们的字典中, “不可能”是不可轻易出现的。没有见到,没有听说过不等于没有。金钥匙不愿意随便说“对不起”。金钥匙孙东就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代办任务后,大家都觉得这事只能向动物园打听,但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟。案例二 9 正在一筹莫展之际,金钥匙孙东忽然想到几年前曾看到过一篇报道,内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场,不知是否有希望?于是电话发挥作用了,经过耐心的查找,并在同事的帮助下,孙东终于找到了该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分,这家养殖场还真有大量的孔雀和鸵鸟。这样,就在客人提出要求后的 25 分钟,孙东已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午,孙东为客人安排了一部车和翻译,把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意,因为金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象力。案例二 10