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顾客中意组织处置投诉指南
（ISO10002: 2004）
目录
前言 引言
1、范围；2、引用标准；3 、属于和概念；
4 、指导原那么： 总那么透明性可行性反馈性公正性费用保密性以 顾客为中心的理念 责任性 持续改良
5、处置投诉的大体框架： 职责； 方针； 权利与义务；
6、编排与设计； 总那么； 目标； 行动； 资源；
7、处置投诉程序的运做： 沟通； 投诉的受理； 投诉的跟踪； 投诉的确； 原
始投诉的评估； 投诉的调查； 投诉的回答； 通知处置意见； 终止投诉；
8、保护和改善： 信息搜集； 投诉的分析和评估； 处置投诉进程的中意度； 处
置投诉程序的监督； 处置投诉程序的审查； 治理者对处置投诉程序的评审； 持续改良；
附录A （资料性附录）小型酒店或餐厅处置投诉指南；附录 B （资料性附录）投诉者情
形一览表；附录 C （资料性附录）公正性；附录 D （资料性附录）投诉调查表；附录 E （资
料性附录）处置方式；附录 F （资料性附录）处置投诉流程表；附录 G （资料性附录）处置
投诉进程监督；附录 H （资料性附录）审查
刖百
国际标准化组织（ISO）是由各国家标准化集体（ISO成员集体）组成的世界性联盟。 指定国际标准的工作通常由 ISO技术委员会完成，各成员集体假设对某技术委员会确立的项
目感爱好，均有权参加该委员会的工作。 与ISO维持联系的各国际组织 （官方的或非官方的） 也可参加有关工作。在电工技术标准化方面， ISO与国际电工委员会（IEC）维持紧密合作
关系。
ISO不负责识
国际标准遵循ISO/IEC导那么第2部份的规那么起草。由技术委员会通过的国际标准草 案提交各成员集体表决，需取得至少 5%参加表决的成员集体的同意，才能作为国际标准正
式发布。本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引发注意。
别任何如此的专利权问题。
ISO10002是由ISO/TC176/SC3质量治理和质量保证技术委员会技术支撑分委会制定的。
注：ISO10002ISO10018标准草案经投票后产生的结果
引言
概述
本国际标准为设立和执行有效的处置投诉程序提供指南。 投诉涉及的范围包括各类商业
和非商业或与电子商务有关的行为， 其目的是为组织及其消费者、 投诉者和其他相关人员的
投诉提供依据。
从处置投诉进程中取得的信息， 能够有效地增进产品和进程的改良， 不管组织的规模大
小、所处的地理位置和部门如何，如投诉取得了有效的处置， 就能够提升该组织的声誉。在
全世界市场中，本国际标准均能提供同一的处置方式。因此，本标准的重要性十分突出。
有效并高校地进行处置投诉，能够表现卖方和买方的一起需求。
注：本国际标准的全文中，所利用的“产品”一词也包括“效劳”的意思。
依照本国际标准提供的程序进行处置投诉，能够提高用户中意度。若是消费者不中意，
鼓舞消费者对产品进行反馈，包括投诉，如此能够维持和提高消费者对产品的信任和支持，
并增强国内和国际竞争力。
本国际标准能够履行以下程序：
——为投诉者提供一个公布的有结果的处置投诉进程；
——为了使投诉者和组织中意，提高组织和谐、系统和迅捷的解决投诉的能力；
——提高组织明确方向、减少不合的能力，增进组织的正常运转；
——制造以消费者为中心的处置投诉理念，鼓舞员工提高同消费者沟通能力；
——为持续评估和分析处置投诉进程、投诉的解决和进程的改良提供依据。
组织期望将处置投诉程序与顾客中意行为规那么及外部纠纷解决方式结归并用。
本国际标准与 ISO9001： 2000 和 ISO9004： 2000 的关系
本国际白哦准是与ISO9001和ISO9004标准相和谐的，通过运用有效的处置投诉进程来 实现这两个标准的宗旨。固然本标准也能被独立地应用。
ISO9001 对证量治理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或应用于认证，或
应用于合同目的， 在本国际标准里的处置投诉进程能作为符合 ISO9001 要求的一个质量治理
体系的组成部份。
本标准不适用于认证或合同目的。
ISO10002 的应用能够进一步提高处置投诉
ISO9004 为持续的业绩改良提供指导原那么，
进程的业绩，提高顾客和其他相关人员的中意度。
质量治理 顾客中意 组织处置投诉指南
1、范围
本国际标准为组织内处置与产品有关的处置投诉程序提供了指南， 包括程序的编排、 设
计、运作、保护和改良，可作为综合质量治理体系的一个组成部份。
本国际标准不适用于解决组织外的争吵，同时也不适用于解决与职业有关的纠纷。
本国际标准提供的处置投诉程序， 适用于各类规模的组织和部门。