文档介绍：关于沟通与服务沟通
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总体要求
◎了解沟通的含义、特点及功能。
◎了解人际沟通的含义与特征。
◎理解沟通在民航服务中的应用与意义。
第二章 沟通与服务沟通
第二页，本课件共有81页
目录
第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
1
第二节 人 际 沟 通
2
第三节 沟通在民航服务中的应用及意义
3
第二章 沟通与服务沟通
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
教学要求
◎了解沟通的含义及过程。
◎了解沟通的特点与功能。
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
一、 沟通的含义
在某次航班提供航空餐的过程中，当发到最后一位旅客时，乘务员发现少了一份，她想到头等舱还剩了几份，就去拿了一份过来并热情地对这位旅客解释道：“不好意思，先生，由于我们的疏忽，今天的午餐少准备了一份，正好头等舱还剩了一份，我给您拿过来了，请您慢用。”
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
这位旅客听完当时就发火了：“你们什么意思，头等舱吃剩的拿来给我吃？”这是在空中服务中可能会出现的沟通危机。试想，如果乘务员换一种说法，是否就能化解危机呢？沟通在民航服务中随处可见，是一种重要的服务技巧，更是一门服务艺术。
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
那么，什么是沟通呢？沟通，本意指开沟使两水相通，如《左传•哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”后指两方能通连。沟通作为传播学的核心概念，原译自英文communication，从翻译角度又可译为传达、传染、通信、交换、交流、交通、交际、交往及沟通等，国内一般有三种译法，即交流、沟通和传播。
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
本书将以沟通作为学科的中心术语，同时以传播、交流、交际及交往作为表述的近义词语。
据不完全统计，沟通的定义迄今有150多个，有代表性的大致概括为以下四种：
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（1） 共享说。
该类定义强调沟通是传者与受者对信息的分享，如美国著名传播学家施拉姆认为：“我们在沟通的时候，是努力想同谁确立‘共同’的东西，即我们努力想‘共享’信息、思想或态度。”
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（2） 交流说。
该类定义强调沟通是有来有往的、双向的活动，如美国学者霍本认为：“沟通，即用言语交流思想。”
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