文档介绍：: .
基层岗位面试情景模拟题
岗位：服务员
①播音技巧 处理顾客投诉的能力 ②测试目的：
③心理承受力及服务心态④应变能力
5分钟测试时间：
测试题目及答题要求：
1、请应聘者针对卖场的卫生保洁情况，现场拟定播音稿一篇，并播音；（提示：播
音稿紧扣主题、文字流畅、通俗易懂、篇幅精短；播音时咬字准确、普通话标准、
抑扬顿挫、缓慢得当）
2、顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出
赔偿各种费用，你该如何处理？（提示：首先向顾客道歉，站在顾客角度及时安
抚顾客情绪，聆听顾客倾诉和要求；汇报上级，进行协商解决；）
3、如果一名顾客在服务台语气粗暴并无理取闹，面对这种顾客你如何处理呢？（提
示：及时通知防损员，协助防损员带领顾客到办公室，交由防损员处理）
4、顾客投诉员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，你该如何处理？（提示：首
先对顾客提出的问题给予感谢；站在顾客角度安抚顾客，并对员工的行为表示道
歉；若非常严重，则交由上级主管进行处理；若问题较轻，道歉后，明示我们会
即会对此事拿出解决方案，给顾客满意答复，并留下顾客联系电话，及时将处理
结果告知顾客，并加强对员工的培训和管理）
5、顾客声称存入自动存包柜的物品不见了，要求赔偿（提示：如果顾客的物品是在
自动存包柜中丢失，原则上我们不作赔偿。顾客将包裹寄存在自动存包柜内，并
未转移寄存物品的占有，自动存包柜的占有人仍然是顾客，而不是我们门店我。
们只是免费提供存包场地，而不负保管责任。协助顾客分析丢失物品的原因；交
由防损课和当地派出所进行立案处理） : .
岗位：收银员
①反应灵活性②处理顾客投诉的能力③服务心态及服务技巧测试目的：
5分钟测试时间：
测试题目及答题要求：
1、收银员多收顾客的钱或找错顾客零钱时，该如何处理？（提示：首先向顾客道歉，
耐心向顾客做好解释，并带至服务台给予退换货处理；明确表示我们会加强培训
和学习，避免下次再发生此类似问题，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力
做好工作）
2、顾客以为一个购物袋不够结实，怕破悼，执意要求收银员多给一个购物袋，该如
何处理？（提示：从环保节约的角度劝说顾客尽量节约购物袋的使用，告诉顾客
我们的购物袋可承受的重量；如顾客坚持，应尽量满足顾客要求并可微笑开玩笑
似地告诉顾客：下不为例哟！）