文档介绍：售后服务顾问岗前实践总结班级:汽车 09-1 学号: 09241043 姓名:徐有利引言?汽车售后服务,是现代汽车类销售维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务, 不仅关系到本公司产品的质量、完整性, 更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。? 20 世纪 90 年代以来,国内的维修行业已经把维修接待顾问列为一个相当重要的职位,作为经营管理中的一个重要组成部分。在维修服务流程中,维修服务顾问是直接与客户接触的一个重要环节。在这个环节里,客户将直接感受到维修的服务顾问的服务质量,然后会感受到我们的维修质量,进而就影响到客户对我们的企业的信任和满意度。目录?企业介绍?从事岗位?服务顾问作用?服务顾问岗位流程?实****体会总结?参考文献?致谢企业介绍?徐州金盛(进口大众)汽车销售服务有限公司,位于徐州市东三环路广山段, 104 国道边(香山物流对面),占地 6000 平方米,地理位置优越,交通便捷,是汽车维修的最佳位置。维修车间宽敞明亮,具有足够的维修工位,院内可同时停放 60 余辆轿车,是一类轿车维修企业,是交通厅运输管理局的 A级服务质量信誉企业,是政府采购多年的合同中标单位。金盛公司是中国一汽特约经销商,现有职工 27 人, 其中工程师、助理工程师 4人,技师 5人, 总检 2人,技术总监 2人,技术骨干、管理队伍均受厂家和行业管理部门的严格培训,考核合格,持证上岗。?金盛公司是以轿车销售、三包索赔、配件销售、信息反馈于一体的 4S 店。严格按照中国一汽的销售维修模式,全新的服务理念,科学的管理手段进行运作。主修红旗、奥迪,天津威志、夏利、一汽-大众、上汽大众的帕萨特系列、桑塔纳系列、广州本田系列、别克系列,以及其它国产、进口轿车,承接新旧车辆的装饰、美容, 代办上牌、保险、车辆年审等业务。返回从事岗位?在金盛店里 6个月的实****期间,我主要工作是售后服务顾问。返回服务顾问的作用?对维修企业来说,服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中,服务顾问协调了企业和客户的利益。服务顾问的作用??当来修车的客户进入接待大厅时,第一个接触的人就是服务顾问,服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同,并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。?,同时引进了一些新的客户为企业创造效益?大家都知道,赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以,各个部门应当密切配合。比如说,销售部门每卖出一辆车,就有责任把这个新的客户带到维修部,介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户。而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候,就必须把这个客户介绍给销售部门。这样,使客户能够再回过头来购买我们的新车。?在上述过程中,服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用,提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比,服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候,可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会,因为客户买了车以后,可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门,每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客,所以,接待员有很多次机会使同一个客户感到满意。返回服务顾问工作流程?服务的核心流程: ?预约?接车制单?维护修理?质量检验?交车结算?跟踪服务。预约接车制单维护修理质量检验跟踪回访交车结算返回 1、预约?预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节,它是一个与顾客建立良好关系的机会。?维修预约一共有两种,一种是主动预约,一种是被动预约。?主动预约?如果用户对汽车不太了解,或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修,甚至连车坏了都不知道,这时候,维修中心就要定期参考客户的档案, 打电话给客户,提醒他的车应该做保养了,并与他预约一个时间,让他到维修中心来做保养,这就叫做主动预约。?被动预约?被动预约,就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修,或者有些客户能够参照使用手册,了解到车必须定期做保养,在这种情况下,客户就会主动打电话来跟我们预约时间。?做好预约登记,问清楚客户需要解决什么问题,向提供给客户相关的信息。比方说,客户要做保养,这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作,这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话,这种普通的维修也可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。返回 2、接车制单?在预约时间到来以前,要准备好资料等待客户到来。对预约的客户或者非预约的客户,,都要表示欢迎,主动迎接做好车旁接待。?了解客户需求?客户到来之后,要认真了解客户的需求,了解客户到这里来是什么目的,他想做什么样的保养,想做什么样的维修, 这些都要首先弄明白。?对车辆进行