文档介绍：项目八 客户服务质量管理
【知识目标】
●了解客户服务质量管理，包括服务质量的涵义、评价标准、服务质量不佳的表现和原因等；
●理解客户服务质量管理的内容，包括客户服务质量标准、客户服务质量管理文件、客户服务工作质量记录等；
●熟悉客户服务质量管理的要求，包括客户服务质量的检查、控制、审核和评估，提高客户服务质量的方法等。
【能力目标】
●能结合自己实****过的企业，能对其客户服务质量管理状况进行总结和分析，形成案例；
●能结合自己实****过的企业，能为其制订系统客户服务质量管理制度；
●能结合自己实****过的企业，能为其制订提升客户服务质量管理水平的方案。
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第一页，共18页。
项目八 客户服务质量管理
任务一 了解客户服务质量管理
1
任务二 理解客户服务质量管理的内容
2
任务三 熟悉客户服务质量管理的要求
3
4
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第二页，共18页。
任务一 了解客户服务质量管理
服务质量的涵义
一
客户服务质量的评价标准
二
客户服务质量管理的意义
三
四
客户服务质量不佳的
表现
五
客户服务质量不佳的
表现
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第三页，共18页。
二、客户服务质量的评价标准——RATER指数（或原则）
1. 信赖度（Reliability）
是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作的服务承诺。
（Assurance）
是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。       
（Tangibles）
是指有形的服务措施、环境、服务人员的行为，以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。
（Empathy）
是否能够随时设身处地地为客户着想，真正同情并理解客户的处境，了解客户的需求。
（Responsiveness）
对于客户的需求能否给予及时的反应并迅速表现出提供服务的愿望。
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三、客户服务质量管理的意义
资料显示：
·如果客户服务做的不好，94%的客户会离去；
·如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；
·每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；
·不满意的用户中有67%的用户要投诉；
·有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户。
客户服务质量是树立企业信誉
的关键
2. 客户服务质量是提高客户满意度，赢得客户的信任的关键所在
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美国哈佛商业杂志调研报告指出：
“公司若能降低5%的客户流失率，就能增加25%-85%的利润；在赢得客户回头的众多因素中，首要是服务好坏，其次是产品质量好坏，最后才是价格高低”。
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五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在
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五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在
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一、制订客户服务质量标准
第九页，共18页。
海底捞为何这么火 P189
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