文档介绍：客服中心运营外包概况
自 2011 年客服中心运营外包后，客服中心积极有效的完成
了省公司的战略部署。目前，呼叫中心的日均接通率已达 95%以
上，日均在线解决率达到 70%以上，各项运营指标均达到行业内
前列，其中接通率远远超出了电信运营商 90%的标准。基本建立
了一个服务覆盖全省用户、快速响应、三级联动的百万级客服中
心体系。
一、目前运营指标：
目前客服中心共有员工 208 人，（按 1： 的坐席比例配置）
24 小时不间断服务
日均受理来电业务累计时长 56000 秒
日均处理业务累计时长 48000 秒
日均外呼业务累计时长为 216000 秒
日均受理来电量已达 4000 通以上，
日均工单派遣量为 1200 条以上
客服中心日均外呼主业营销量为 1000 通以上
客服中心日均外呼主业满意度调查 1200 通以上（100%回访下
派工单）
客服中心日均外呼增值业务 3000 通以上
二、客服中心运营定位
高品质服务提供者：
客户服务中心的客户服务代表均经
过完善的技术技能、业务技能和服务技
能培训，为客户提供高品质服务。
标准化服务提供者：
广电客户服务中心采用统一的特服
电话，实现统一的用户服务界面、功能
和标准，树立统一的客户服务形象。
客户满意度提升者：
客户服务中心为客户提供最佳的产品
组合；设计完善的业务流程。将客户的故
障投诉以最快的速度通知技术维护部门，
能极大地降低客户服务过程中的问题发生
率，从而有效地提高客户满意度。
二、四大体系支撑运营，建设“信息中心、服务中心、智慧
中心、利润中心”
1、客服响应体系
结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服服务流程进
行细化，建立了一个“始于客户需求，终 于 客户满意”的客服响
应体系框架，体现以下几点
以省为单位规模化、规范化、专业化集中运营，实现统一接
入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服系统，实现一
点接入、业务平台集中、呼入坐席集中，构建客户服务体系，落
实“一线服务客户、后台服务前台、管理服务生产”机制，最终
实现客户满意度提升及公司效益提升的良性互动。