文档介绍：客户关系管理 （Customer Relationship Management, CRM）
第1章 客户关系管理导论
王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。
王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人 。台湾经营之神。2008年10月15日 去世。
王永庆卖米成功的原因？
注重质量（去除杂质）
洞悉客户（消费和收入）
完善服务（送货上门）
分析
案例一
台湾知名企业家于先生一年前住过东方饭店,给他留下了很好的印象,一年后,他到泰国出差,又选择了东方饭店。
于先生是很晚才住进饭店。第二天早上,他一走出房门,就有服务生上前询问:“于先生是要用早餐吗 ”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于？ ”服务生说:“我们饭店规定,晚上要记熟每一位顾客的姓名。”
于先生来到餐厅,立刻又有服务生迎上来,说:“于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶,问:“你怎么也知道我的姓,还知道我上次坐的位子？”
服务生答:“楼上已打电话过来,说您已经下楼了。我查了记录,您在去年6月8日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后,服务生又问:“还是老菜单 一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋？ "
后来,因业务调整,,他突然收到东方饭店发来的生日贺卡,:"亲爱的于先生,您有三年没有来过我们饭店,!"
第1节 客户关系管理的产生与发展
一、客户与客户关系
客户：购买企业产品或服务的组织或个人；
客户的内容：消费者、企业、渠道、内部客户
客户的分类：
河北大学管理学院
二、客户的重要性
：企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。
三、客户关系
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management）
20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care)
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management)： 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理念”
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