文档介绍：ISO9000:2000版与
提高顾客满意度
讲座
ISO9000:2000版与提高顾客满意度
一、顾客满意的产生背景
二、顾客满意定义
三、顾客满意在ISO9000:2000中的体现
四、顾客满意公式
五、运用ISO9000:2000标准提高顾客满意
六、顾客满意度指数及测评
七、顾客满意的基本法则
八、实施顾客满意的系统工程
九、案例分析
航天信息大连分公司
4C
Customer’s needs and wants 满足顾客要求
Cost 考虑顾客成本
Convenience munication 完善顾客沟通
4S
Speed 速度
Smile 亲切
Specially 专业
Satisfaction 满意
一、顾客满意的产生背景
(一)顾客满意理念
Customer satisfaction
CS
顾客满意是一种以了解顾客要求为前提,满足顾客要求为基础,以超越顾客期望为目标的一种经营理念。
顾
客
满
意
顾
客
要
求
管理体系
产品实现
输入
输出
持续改进
提高顾客满意度对企业的意义
顾客满意度指数每年提升一个“点”,%;
企业若每年将顾客保留率提升5%,在5年内就可以将其利润提高25%-85%。
(二) 顾客满意的产生过程
1、企业经营管理各种观念
企业
顾客
生产为中心
产品为中心
销售为中心
顾客为中心
2、顾客满意产生的条件
生产力的发展使物品供大于求
消费者自我保护意识的增强
市场竞争导致企业经营战略变化
产品概念扩大到更丰富的内容
(三)顾客满意理念的提出
1985年以前,
顾客满意只是一种生活概念
1985年以后,
顾客满意成为一种科学术语
领域和行业
1995
1996
1997
1998
1999
2000
食品加工
84
83
81
81
81
81
啤酒
81
79
81
82
79
82
烟草
82
77
77
75
76
78
服装
81
78
77
79
79
79
鞋业
79
77
74
74
76
79
个人电脑
75
73
70
71
72
74
彩电和DVD
81
81
80
79
83
83
汽车
80
79
79
79
78
80
速递
81
85
80
78
79
81
民航
69
69
67
65
63
63
零售业
超市
75
74
73
73
74
饭店/快餐
70
66
68
69
69
金融/保险
银行
74
72
71
70
68
人身保险
74
75
76
77
76
服务业
宾馆
73
72
71
71
72
72
医院
74
71
67
72
70
69
1995-2000年美国部分领域和行业的CSI