文档介绍：陈春花
导读:客户愿意付钱的服务才是他们真正需要的。凡是无法为企业带来利润的服务，就无法保证为客户创造价
值，当然，也就不能指望客户会真正满意。
01从免费服务到收费服务
一家普普通通的机械制造公司，和无数其他民营企业的成功经验一样，他们的产品以低价和快速的模仿创新
占据了低端市场。他们的客户一方面极为欢迎这些物美价廉的产品，一方面又对不稳定的质量怨声载道。
为了安抚这些受伤的客户，他们建立了庞大的售后服务网络，每年的利润都会有好大一部分重新回到客户那
里。于是销售额保持增长,利润率却直线下滑,更要命的是,客户并不买账,他们依然怨声载道，依然一有机会就选
择更优质的进口产品。
痛苦的老板开始寻求咨询顾问的帮助。
顾问问了一个问题：“你的服务收费吗？ ”
老板瞪大了眼睛说：“当然不收！”
顾问告诉他：“那就开始收费吧！”
老板寻思着要不要把这个顾问赶出去。不过最后他决定试一试。
当售后服务部门被迫要向顾客收钱时，他们发现仅凭维修机器根本不可能。同时他们也发现自己还可以为客
户做更多的事情:帮助客户培训维护人员从而减少生产停机时间；帮助客户改善工艺从而挖掘设备潜能；帮助客户
设计配套方案从而实现总成本最低。
一年后，这家企业实现了销售额和利润率的同步增长，同时客户满意度也大幅提升。新利润来源于他们的售后
服务部门，而这个部门已经改名为客户增值服务部。
表面看起来匪夷所思，里边的道理却出奇的简单:客户愿意付钱的服务才是他们真正需要的。换言之，凡是无
法为企业带来利润的服务,就无法保证为客户创造价值，当然，也就不能指望客户会真正满意。
简单的道理，一些企业却屡屡犯错。
02服务不是用来弥补产品不足的
今天以体验经济为主的环境下,不管做什么行业，服务永远是必须做的事。在讨论服务时，服务与顾客价值之
间的关联就是提供完整的解决方案。产品加上服务才可以说提供了一个完整的解决方案。
有些企业在意识到客户不满的同时，会高举起服务的大旗，却忽略了产品才是战略的中心，错把服务当作弥补
经营谋略国产品不足的手段，错把顾客服务等同于顾客满意。殊不知服务与产品之间不是一个相互提升价值的关系，而是为顾
客创造价值的同等重要的两个方面，是两条并行的线。
编辑部电话：0311 - 8 5151289_______
业务微信********** 编辑微信6ili108913
服务不是对产品做互补，而是创造一个多的价值给顾客。它是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部
分，提供一种满足感。和产品销售没有直接关联。产品解决功能性问题，而任何一个顾客需求的满足都有情感部分