文档介绍：第三章 客户细分与客户定位
1
完整最新版课件
客户细分的概念
客户细分的方式
客户细分的类型
客户细分与CRM
第一节 客户细分
2
完整最新版课件
导入案例1：柯达VS 富士
1987年，日本富士公司开始生产一次性相机“快摄”，并迅速占领一次性相机市场的大量的市场份额。作为其竞争公司，柯达公司根据用户的不同特征开发了数十种一次性相机，取得了巨大的成功从而打败了对手，夺回了很多市场份额。
3
完整最新版课件
柯达的做法：
1. 柯达根据客户的收入水平和对照片质量的要求细分。
针对追求高品质成像效果的客户，推出“ultra flash”。
针对价格敏感的中低收入者，推出低价位的闪光性相机“Funsaver”。
2. 柯达根据客户的文化背景。
针对东方年轻的女性消费者，柯达公司推出小巧时尚的相机“PIRANHA”。
针对部分酷爱牛仔风格的美国年轻人：推出Jeans系列。
4
完整最新版课件
客户一般而言，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者（包括潜在购买者）都可以称为客户。也就是说，客户既可以是个人，也可以是企业、政府、非公益性团体等组织；客户既可以是现实购买者，也可以是潜在购买者，即那些对产品或服务有需求但由于各种原因还未发生交易的组织或个人
*
*
1)客户的概念
5
完整最新版课件
*
*
客户细分，就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类并提供有针对性的产品服务和营销模式
*
*
1)客户细分的概念
6
完整最新版课件
1. 客户细分的含义
客户细分：
是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。 -菲利普. 科特勒， 《营销管理》
细分标准：
年龄，收入，性别，喜好等等… …
7
完整最新版课件
2. 为什么要进行客户细分？
企业进行客户细分的原因：一个企业由于能力有限， 不可能服务所有的客户。企图服务所有客户的企业战略本身就是对客户不负责任的行为。
不进行客户细分的后果：
1. 如果一个行业内的企业都试图满足所有消费者的需求，那么用不了多久这个行业的产品就会趋于一致。
2. 如果企业试图满足所有消费者的需求，最终的结果只能是所有的消费者都不满意。
8
完整最新版课件
3、客户区分的意义
对企业来说，了解哪些客户是最有价值的，或这些客户比那些客户更有价值，有利于企业优先安排其资源，在竞争的市场环境里居于更主动的地位。
对于那些能给企业带来更高回报率的客户，分配相对多的时间、资源、付出更多的努力。
9
完整最新版课件
两个重点
1、企业应根据客户的终身价值的大小决定企业为每个客户服务的成本。
2、企业不应为顾客提供高与其终身价值的产品和服务
10
完整最新版课件