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G 客服中心运营管理体系研究
第 1 章 绪论 选题的背景G 公司是我国一家汽车产供销服为一体的大型国有企业，在全国工
业系统中知名度较高。但是在 G 公司以往的管理运营中，往往偏重了对新技术的应用和日常管理，忽略了及时传递信息和优质的客户服务。随着国家振兴东北老工业基地政策的提出和市场竞争的加剧倒逼国有企业改革进入深水区，G 公司依靠技术壁垒和国有企业的规模优势能稳操胜券的时代已经不复存在。急转之下，G 公司迫切需要进行一场深刻的改革创新，实现弃弱变强的历史转折。
作者近年来主要在汽车行业任职，从事过汽车销售与管理、客服与
管理等工作，深刻的感受到客服中心是树立企业形象、掌握市场动态、拉近购销距离、增强企业信誉、促进企业发展的现代企业的一种有效载体，是当今世界先进经营理念的一种有效模式。凭借这种模式，对开发和维系 : .
客户、提高客户服务质量、提高客户的忠诚度游刃有余。也就是说，客服中心新业态优势会有效的补充 G 公司现有客服工作的劣势。应该说，G 公司原有客服中心也发挥了一定作用，为公司的发展也提供了一些支撑，问题是承担职能狭窄，工作纵深受限。本文试图从理论上分析论证 G 客服中心各方面运营管理的现状及存在的问题，尝试着提出解决方法。
选题的意义G 公司虽然是大型国有企业，但在多年的经营中，对客户的了解近
乎模糊肤浅，对客户信息的掌握呈现一种碎片化的状态，缺乏系统性的统计和整理。这种碎片化信息的提供，使 G 公司在决策的依据上出现偏差，使生产计划与客户群的需求产生了一定的距离，甚至在操作上带来了困扰，浪费了很多客户资源，甚至在彷徨中失去了一些客户。
新型客服中心的建立，优化 G 公司的信息系统，规划完整的客服运
营体系，制定规范的工作制度，确立清晰的工作流程。通过规范操作，广辟信息来源。一方面对信息进行分类整理，分析论证，为 G 公司谋划发展提供有效论证；另一方面通过规范信息服务，加强互动，激活客户的潜在需求。客服中心的强化，有助于增强企业的知名度和信誉度，把企业的先进技术优势和规模成本优势转化为企业的核心竞争力。持续稳定的利用客服中心营造的企业知名度、品牌信誉度和人文的凝聚度是 G 公司抢抓机遇，顺势而上的必由之路。随着改革开放的不断深化，企业要以市场化 : .
经营成为主体。要求 G 公司重新分解组合发展理念，把企业的发展建立在市场需求的基础之上，因此要特别关注市场需求动向和客户意愿的细微之处。它的起点和落脚点都要靠强化 G 公司客服中心来落实。实现良性互动，持续发展。否则，随着市场经济的开放就会立足不稳，逆水行舟，不进则退，甚至被国际或国内的同行所击垮。由此推断，建立一种既有利于维护客户关系，又有比较强的经营模式的新型管理体系是非常必要的。
..................... 研究内容本文主要分析研究了客服中心的概念、类型和管理，着重论证了客
服中心和 G 公司的匹配程度。
根据国内外当前客服中心运营经验，本文纵横剖析了 G 客服中心现
状，梳理了管理中存在的问题，确立对应问题的解决方法，制定改进措施。调整运营机制，充实完善具体方案。通过现代通信技术，整合客户资源，开展多渠道广领域的交流沟通。明确操作规程，明确岗位职责，明确客服中心与职能部门之间的衔接，使新的客服中心在新的起点上