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《售后服务管理制度》

序 言
以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建
立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客
户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服
务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因
素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及
外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售
后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部
售后服务内容的工作质量等。

目 的
售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让
顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，缩短维修
时间，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维
修、退换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护
等多项内容。售后体系建设对前台反应的质量问题能够及时解决、处
理，对返修的衣服及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修
结果。


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目 录


一、 售后服务的工作流程
二、 售后服务的人员编制
三、 售后服务人员的工作职责
四、 售后服务的工作内容
五、 售后服务管理规划