文档介绍：酒店客务管理Lesson 3 前厅部---礼宾服务管理
任课教师：罗东霞
associate professor
客务总监
前厅部经理
大堂副理
礼宾高级主管
（金钥匙）
预订主管
接待主管
总机主管
商务中心主管
商务楼层经理
问讯员
票务员
领班
领班
领班
领班
领班
文员
秘书
领班
话务员
收银员
接待员
预订员
文员
门迎
行李
接待员
前厅部——礼宾服务管理
礼宾服务
接机服务、客人迎送、门口迎宾、行李接送、行李寄存、邮件递送、留言找人、委托代办、物品租借、投诉客人接待、用车安排、停车管理等
话务（总机房）
商务中心服务
前厅部——礼宾服务管理主要内容
“金钥匙”
门童与迎宾
行李服务
总机房服务与管理
商务中心
金钥匙
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。
起源：
Concierge一词最早起源于法国，指古代城堡的守门人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙
随着酒店业的发展，Concierge已成为为客人提供全方位“***”服务的岗位
Concierge代表人物即其首领“金钥匙”
金钥匙
“金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织会员的标志，象征着Concierge如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。
“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能，这就是 “金钥匙”的服务哲学。
金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责
全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务；
协助大堂副理处理酒店各类投诉；
保持个人的职业形象；
检查大厅及其他公共活动区域；
协同保安部对行为不轨的客人进行调查；
对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；
对进、离店客人给予及时关心；
将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询
金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责
控制酒店门前车辆活动；
对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；
在客人登记注册时，指导行李员帮助客人；
与团队协调关系，使团队行李顺利运送；
确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；
保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；
保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。
金钥匙（礼宾部主管）：素质要求
思想素质
能力要求
业务知识和技能
金钥匙思想素质
遵守国家法律、法规，遵守饭店规章制度，有高度的组织复杂性；
敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心；
遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识；
有热心的品质，乐于助人；
忠诚：对客人忠诚，对酒店忠诚，有良好职业道德
有协作精神
谦虚、宽容、积极、进取