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酒店营销策划书
酒店营销策划书（一）
、选择正确的目标市场
酒店不可能占领和满足每一个客源市场，例如：我们简单将客源市
场分成 A、B、C分别代表高、中、低三个档次的客源，假设本酒店是接待 B 档客源能力的酒店，这表示酒店的硬件和服务都是满足中档客源需求的。如果我们接待 A 档客源的情况会怎样？由于 A档客源对高档次酒店的情况熟知，他们对服务的预期较高。如此，酒店就较难满足他们的需求， 就需要付出额外的精力去迎合他们， 而酒店的接待能力、硬件标准、 服务内容与 A 档客源的要求是不可能相吻合的，出于种种原因 A 档客源还会出现不满意的情况。 酒店若接待 C档客源又会出现怎样的情况呢？因为 C 档客源对价格敏感，他们同样难以被满足，而且还会破坏本身 B档客源的满意感，破坏酒店的气氛。笔者曾经工作过的一家酒店， 由于当时有两个销售部， 一个是负责客房的销售部，另一个是负责宴会的销售部。 有一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会， 那天下雨，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店， 不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面， 而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起。 事后，造成日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太低， 与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是， 酒店因为接待了一个价值仅三万元的宴会，却失去了
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一个可以预计带来年营业收入三十多为万元的日本系列团。 而该乡镇企业在结帐时却还认为宴会价格太高， 菜肴过于精雕细琢， 一点都不实惠。
所以，酒店营销管理者必须明确酒店的市场定位，尽量避免接待与自身定位不相称的客源。倘若需要同时接待不同类型或档次的客源，就应预先规范好不同客源的行进路线，通过开设专梯，专人引导，区分排房楼层等方法，尽量避免造成两类客源的冲突。如：一些大型酒店，针对团队的服务特点， 转门设立团队入住登记处，这样不仅方便和加快了入住登记的速度， 而且避免了不同客源的服务矛盾。 酒店只有根据自身条件， 明确市场定位， 才能更好地为每一个目标市场的客源制定适当的营销方案，提供规范的服务标准，提高顾客的满意度。
顾客的需要是多样化的、是较难理解的，因为顾客并非会将他的需
要明确告诉酒店， 这可能是顾客缺乏消费经验， 不善或不便表述。如：顾客向旅行社表明需要预订一间五星级酒店的客房， 这是他用语言表明的需要，而他真正的需要是因为他有能力支付五星级酒店的房间费用，选择五星级是其身份的象征。顾客往往有未表明的需要，此例中
他期望入住五星级酒店必然可以得到优质的服务， 这可以减少他的时
间花费、精力消耗和购买风险。 同时顾客还希望得到令人愉悦的感官
享受，如：酒店里有室内游泳池可以休闲晚上可以在酒吧和善解人意
的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店
可以获取积分奖励，方便与某人约会等。所以，酒店营销应当着力于
不断研究顾客的需要， 开发能够满足顾客需求的产品和服务， 创造特
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色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸引顾客。
2 、对酒店营销管理来讲获得顾客满意是十分重要的， 设想营销人员通过各种方式不断招徕顾客， 而酒店却因为服务问题造成顾客的不断流失。一锤子买卖必将使酒店走向衰退，因为招徕顾客越多，流失也越快。
顾客是最好的老师，酒店营销者要不断地主动收集顾客的意见或建议，因为一般情况下，顾客是不会主动诉说的，顾客往往只有在十分满意或十分气愤的情况下，才会表扬或投诉酒店。所以，营销管理者
要设法通过多种渠道， 调查和预测顾客的需求， 获取顾客的反馈。如：在顾客办理退房手续时， 请顾客填写意见表； 可以设立互动式的网站与顾客进行交流； 宾客关系经理主动拜访住店顾客； 销售人员跟踪服务等。
顾客满意是酒店赖以生存的基础， 营销管理者要统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客