文档介绍：第10讲沟通是倾听的艺术
 
【本讲重点】
倾听的重要性
倾听的好处
倾听的障碍
倾听的技巧
 
倾听的重要性
 
调查研究发现,沟通中的行为比例最大的是倾听,而不是交谈或说话。如下图所示:
图10-1 沟通行为比例
如上图所示,倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中,花费在倾听上的时间,要超出其他的沟通行为。
 
【名言】
首先细心倾听他人的意见。
——松下幸之助
 
倾听的好处
 
获得信息
倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中,你不时地点点头,表示你非常注意谈话者的讲话内容,使说话者受到鼓舞,觉得自己的话有价值,也就会更为充分、完整地表达他的想法,这不正是沟通所需要的吗?
 
发现问题
对于下属、同事、上司和客户,通过倾听对方的讲话,推断对方的性格、工作经验、工作的态度,籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。
 
【事例】
销售部的小郭近来工作业绩不理想,常常迟到、请假,销售部的肖经理找小郭谈话:“小郭,最近工作感到怎么样?”小郭避开经理的眼睛,低下头说:“还可以。”“真的吗?”肖经理继续问,“怎么近来总迟到?上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经理,“哎,我这个月努力吧。”“有没有什么问题?”肖经理想知道究竟,“没什么……”小郭欲言又止,肖经理鼓励道:“有什么困难就讲出来,千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理,又说了起来,“上个月……”,小郭谈了十几分钟,肖经理明白了。
多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发现对方的出发点和弱点,找出关键点,这样就为你说服对方提供了契机。
 
【事例】
一说到“垃圾时段”,市场部史经理就感到非常自豪:“‘垃圾时段’可以少花钱,多办事,取得出人意料的效果,这可是我们的一大发明创造……”。肖经理认真地听完后说:“‘垃圾时段’的开发是一个绝妙的创意,你看,怎样利用‘垃圾时段’或其他形式把销售抬上去,现在的问题是销售额连预计的一半都没有达到,咱们怎么办?”
 
建立信任
心理研究显示:人们喜欢善听者甚于善说者。
实际上,人们都非常喜欢发表自己的意见。所以,如果你愿意给他们一个机会,让他们尽情地说出自己想说的话,他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象,不是因为他们表达得不够,而是由倾听的障碍
 
观点不同
观点不同是倾听的第一个障碍。每一个人心里都有自己的观点,很难接受别人的观点。当别人在诉说时,你可能这样想:“你的观点没有什么新意,你不用说,我都知道是怎么回事。”带着这样的想法,你自然难以认真听对方的话。例如,你的下属跟你建议,零售可能比批发的利润更大,你却想你两年前经营的就是零售,效益不佳,这种做法根本不行。在这种心理作用下,你连下属认为零售的好处的陈述都不愿意听。
由于坚持自己的观点,对于对方的解释和结论,如果是“英雄所见略同”,你肯定是心满意足;但如果是出入很大,你可能会产生抵触情绪——反感、不信任,并产生不正确的假设,在这种排斥异议的情况下,你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢?
 
偏见
偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法:“这个人没什么能耐。”他和你说话时,你也不可能注意倾听。又假设你和某个人之间由于某种原因,产生