文档介绍：什么(shén me)是质量？
关于质量，有许多简单(jiǎndān)的定义：包括“适用性”、“满足顾客需求”、“把正确的事做正确”，任何有意义的质量定义都必须包括两个方面：
第1页/共164页
第一页，共164页。
产品(chǎnpǐn)特性（包括有形产品(chǎnpǐn)和服务）
设计优良的产品和服务能使顾客满意，因为它们提供了顾客所需要的特性和品质。顾客满意对任何企业来说都是至关重要的，因为这样他们才会继续使用满足他们需要的产品和服务。
企业越能通过组合的方式提供顾客想要的特性来满足他们的满足他们的需求，其收入可能(kěnéng)就越大。这是因为它能够吸引更多的顾客，但提供更多的特性往往会增加成本。
第2页/共164页
第二页，共164页。
避免(bìmiǎn)缺陷
带有缺陷的产品会使顾客不满，同时也会使企业付昂贵的代价，因为企业必须找出和纠正缺陷，必须使顾客满意。而且，最初的工时也白费了。所有这些成本都能通过减少产品缺陷，提高产品质量(zhìliàng)而得到削减。
尽管质量(zhìliàng)有许多不同的含义，有两个重要的定义是针对质量(zhìliàng)对企业的经济所产生的影响而定义的。第一个定义与“产品特性”有关。劳斯莱斯是一个提供多种产品特性的经典例子，比如说：核桃木装饰板，雪茄和打火机，可折叠的茶桌；还有一直保持的对车主提供类似皇室服务的传统。产品特性能对收入产生重大影响，因为更高的质量(zhìliàng)能吸引顾客或支持更高的价格。
质量(zhìliàng)的第二个定义是避免缺陷，意味着几乎没有什么差错。一辆汽车为了达到这个要示不一定要非常华美。在这层意义上，一辆有质量(zhìliàng)的车要没有被修理过，即使有，那也是很少次数，油漆的表面要不生锈；售后服务要没有怨言。无缺陷对于降低成本意义重大，因为在这个意义上，更高的质量(zhìliàng)意味着没有报废和返工，更少的保障要求和顾客投诉。
第3页/共164页
第三页，共164页。
质量(zhìliàng)的含义：
特性
无缺陷
满足顾客需求
适当的特性
无缺陷
顾客体验
满意度增加
不满意度降低
组织收益
更高的收入
更低的成本
更高的质量引起
成本的增加
第4页/共164页
第四页，共164页。
满足顾客需求的产品特性
避免缺陷
更高的质量使企业能够：
提高顾客满意度
产品销路更好
迎接挑战
提高市场份额
增加市场份额
保证最优价格
影响最大的是销售，通常质量越高，成本越高
更高的质量使企业能够：
降低错误率
减少工作浪费
减少顾客的不满意度
减少现场失败、保证费用
减少检验测试
缩短新产品上市时间
影响最大的成本，通常质量越高，成本越低
第5页/共164页
第五页，共164页。
顾客(gùkè)是谁？
顾客是你的工作所能影响(yǐngxiǎng)到的所有人，所以质量最终由他们来定义，识别以下两类顾客是有帮助的：
外部顾客
内部顾客
第6页/共164页
第六页，共164页。
外部(wàibù)顾客
外部顾客不是提供(tígōng)特定或服务的企业的某个组成部分。无疑，任何企业的外部顾客是那些使用产品或接受服务的人，但也有其他类型的顾客。下页的表列出了一些汽车供应商的顾客。
我们的直接外部顾客并不总是我们的最终顾客。
第7页/共164页
第七页，共164页。
例子：
当一个汽车生产商那儿购买零件时，采购部就是供应商的直接(zhíjiē)外部顾客。下一个外部顾客可能是生产商的制造部门，再下一个外部顾客是汽车交易商，最终顾客是驾驶这辆车的用户。
对于一个服装生产商来说，直接(zhíjiē)外部顾客可能是一个商场或精品店店主，但最终顾客是穿这件衣服的人。
第8页/共164页
第八页，共164页。
汽车(qìchē)制造商
汽车(qìchē)交易商
汽车(qìchē)买主
采购部
制造部
汽车零件生产商
汽车保险公司
损坏的汽车车主
汽车零件批发商
汽车修理厂
外部顾客：汽车零件
第9页/共164页
第九页，共164页。
内部(nèibù)顾客
内部顾客是企业内部在某种程度上受你工作影响的那些人。除了满足外部顾客外，我们还需要(xūyào)满足内部顾客的需要(xūyào)。
例 ：为了服务学生（许多的外部顾客之一），课堂教师需要(xūyào)依靠其他人来保存学生记录、购买文教用品、复印和排课程表。接下来对这些内部顾客关系之一的描述：
顾客：课堂教师
供应者：采购部
产品（有形产品和服务）：文