文档介绍：. .
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培训主题：银行客户投诉处理技巧
培训讲师：清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网〔.liyipx.〕昊博管理咨询首席讲师！
联系：
培训人数：课 时：2天
培训对象：
银行大堂经理、银行窗口人员、银行柜台人员、银行经理......
培训形式：
讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论
培训目标：
1 、学****以客户为中心的现代银行效劳理念。
2 、树立正确的职业化意识与积极的效劳心态，增强爱岗敬业的精神。3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质效劳规及行为举止，树立正面的银行形象。
4 、掌握工作中必备的客户效劳沟通技巧及效劳知识，培养忠实客户。5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的时机。
6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。
培训大纲：第一节：沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度——表达你自己
3、积极沟通，以良好的结果为最终导向
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4、日常沟通——言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、沟通不畅
8、倾听、尊重
9、职业化沟通的语气
10、沟通的润滑剂——赞美
11、面对抱怨的沟通技巧
12、引导的沟通技巧
13、增加语言的力量
第二节：客户抱怨投诉处理礼仪
一、顾客心理分析
〔一〕、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和效劳工程本身的不满
2、顾客对效劳人员的效劳态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
〔二〕、顾客抱怨产生的过程
1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
2、由量的积累到质的飞跃
〔三〕、顾客抱怨投诉类型分析
1、效劳失败的两种类型：过程失败、结果失败
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2、按容分：价格、质量、功能、技术、效劳；
3、按程度分：建立性投诉、批评性投诉、控