文档介绍：回访员岗位职责
【篇一：电话回访岗位职责】
电话服务岗位职责
一、岗位本职
主要负责接听客户和分支行来电，受理相关业务咨询、服务请求、
诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。 针对存量、新增
企业网银客户的电话回访，包括询问使用情况、客户体验调查、征
求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价。了解客户的使
用情况、收集客户建议，对客户反馈的问题进行针对性服务与解决，
并形成工作文档提交统计质检岗。
二、考核指标
电话回访完成率 100%
电话维护完成率 100%
三、任职条件
．大专及以上学历；
．有相关客服工作经验者优先；
．基本掌握电子银行业务基础知识；
．具有较强的工作责任心，工作积极主动；
．具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力；
．具有较强的钻研能力；
．具有一定的计算机基本知识和基本操作技能，会使用办公应用软
件（如： word 、 excel 、 ppt 等）；
．具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限
制。
四、主要工作
．负责接听所有内外部业务电话；
．负责通过分支行及客服渠道对现有企业网银客户进行定期回访，
了解使用情况、完成信息补录、核实客户信息，建立完善客户档案。
．负责受理业务咨询并解决客户的问题。
．负责收集客户意见或建议，建立有效知识库和意见库。
．负责针对客户需求，判断分类维护类型。
．负责建立完善客户关系管理体系。
．负责电话回访类业务流程及工作模板的更新完善，并提供相关业
务培训。
．完成领导交办的其他工作。
五、直接上级
中心主管
六、例行工作
（一）年度例行工作
．制定年度相关工作规划
完成标准：提交中心主管审核通过
完成时限： 12 月
需要时间： 15 天
．落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面说明
完成标准：提交中心主管审核通过
完成时限： 12 月
需要时间： 30 天
．撰写年度及个人工作总结
完成标准：提交中心主管审核通过
完成时限： 12 月
需要时间： 15 天
（二）季度例行工作
．制定个人季度工作计划
完成标准：提交中心主管审核通过
完成时限： 3、 6、 9、 12 月
需要时间： 5 天
．电话回访完成率
完成标准：提交中心主管审核通过
完成时限： 3、 6、 9、 12 月
需要时间： 5 天
．对电话维护情况进行统计
完成标准：提交中心主管审核通过
完成时限： 3、 6、 9、 12 月
需要时间： 5 天
（三）周例行工作
．完成既定的工作计划
完成标准：完成周计划任务
完成时限：每周五
需要时间： 1 小时
．参加周例会
完成标准：对个人工作情况进行总结
完成时限：每周五
需要时间： 1 小时
．对维护成功的客户在本周内进行回访并收集客户意见 完成标准：
对个人工作情况进行总结
完成时限：每周五
需要时间： 1 小时
（五）日例行工作
．根据统计质检员每日分配的话务数据进行电话回访，按照规范性
话术进行回访
完成标准：按计划完成标准执行
需要时间： 10 分钟
．回访过程中，若客户使用不正常，则可视客户相关情况优先使用
电话维护或 qq 远程指导操作的方