淘宝客服工作流程.doc

文档介绍：淘宝客服工作流程
咿呀宝贝客服规范流程
编 制 日 期 2012 年 4 月 8 日
一、宗旨与目的
宗旨:以顾客为中心，提供更多更贴心的服务。
目的:让咿呀宝贝的浏览转化率稳步提高 二、客服基本要求
1、打字速度70字/分;
2、对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷;
3、服务态度贴心、细心、耐心;
4、对咿呀宝贝所有品牌产品了解、掌握;
5、主动了解客户需求，掌握沟通技巧;
6、巧用快捷键、快捷语、旺旺表情。 三、服务流程
1、欢迎语;
2、宝贝介绍;
3、活动告知;
4、订单确认;
5、收藏店铺。
四、服务过程中禁忌事项
1、直接拒绝客服或与客户发生争吵;
2、回复过于简单表面，不够耐心;
3、不正面回答客户问题，回复不靠谱;
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咿呀宝贝客服规范流程
编 制 日 期 2012 年 4 月 8 日
4、订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口;
5、不按服务流程服务客户。
五、咿呀宝贝“三大准则”
1、所有快递费用必须建立在准确的重量基础上。必须考虑包装和赠品重量。以免造成损失。遵从重量最大化原则。
2、严责遵守对外快递费用模块。对于总单值高于250以上的订单，客户对于快递费用敏感的情况，在经掌柜同意的情况下，可参考内部快递模块。
3、对于大件物品，可推荐客人通过平邮方式更节省，但必须经过客人同意方可发平邮。平邮邮费在实际费用基础上加5元 六、本规范流程的最终解释权归属咿呀宝贝。
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