文档介绍：会计学
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酒店(jiǔ diàn)服务心理学 酒店(jiǔ diàn)客我角色及交往心理
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第六章 酒店(jiǔ diàn)客我角色及交往心理
服务员各自扮演(bànyǎn)怎样的角色？
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酒店(jiǔ diàn)服务心理学
第六章 酒店客我角色及交往(jiāowǎng)心理
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第三页，共42页。
学****情境
子情境
情境名称
情境描述
情境1
酒店顾客心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动
机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作
出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型
的客人的个性特征。
顾客消费动机
顾客的知觉过程
顾客的态度与消费决策
顾客的个性心理
情境2
服务心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对
策、客我交往心理策略等。
客我角色与交往心理
酒店各部门服务心理
投诉心理与售后服务
情境3
管理心理
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
员工个性与管理
群体心理与管理
情境4
职业心理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法
员工从业心理
员工情绪控制
员工心理保健
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第六章 酒店(jiǔ diàn)客我角色及交往心理
本章共两节内容，主要探讨客我关系的特点、客我交往的原则、不同(bù tónɡ)心理状态下的客我交往艺术等问题。
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第一节 客我角色(jué sè)心理
“虚荣(xūróng)”意识
“自由(zìyóu)”意识
客人的享受意识
优越意识和特权意识
一、饭店客人的自我意识分析
一、顾客的角色意识分析
“虚荣”意识
“自由”意识
客人的享受意识
优越意识和特权意识
“自由”意识
客人的享受意识
优越意识和特权意识
第六章 客我角色与交往心理
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第六页，共42页。
一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。
明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿！”
事后，还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开(lí kāi)。我们服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工作做到位。
案例(àn lì)分析
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杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”
“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是(yìngshì)不肯交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。
案例(àn lì)分析
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一次，我在酒店广场巡视(xúnshì)，看见一个常客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘老板上午好!请进!” 刘老板趾高气扬地挥挥手，意思是让身后的客人跟着看!
案例(àn lì)分析
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第九页，共42页。
当刘老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口同声地问候：“刘老板好!” 刘老板大声说：“来了几个朋友，开两个套房。” 服务员很快办理好了入住手续，并请刘老板签字入住，刘老板又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他走。当他从电梯到客房(kè fánɡ)楼梯时，客房(kè fánɡ)服务员已为他们打开房间，在门口迎接刘老板一行的到来……
事后刘老板感谢酒店给了他“面子” ，使他的生意做得十分顺利。我们在服务中常说“把面子给客人”