（CRM客户关系)房地产CRM迈上新台阶.pdf

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（CRM)房地产CRM客户关系
迈上新台阶 : .
房地产CRM迈上新台阶
尽管时间已经过去一年有余了，然而至今仍然能够听到质疑招商地产
的房地产企业的声音；尽管招商地产的是不是国内第一家导入CRMCRM
按照三步走的战略规划目前只是完成了第一步，但却常常听到来自各
方面的热心人们迫不及待地寻求回报的声音。这一切，始于20022年
月5IT“卖房子的第经理世界》上，笔者写的一篇文章：日发表在《
，发布在网上的文章的题目是：。后四板斧”“招商地产的CRM”之恋
来，一位记者写道：“业界盛传的《卖房子的第四板斧》一
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文给房地产业带来了CRM的应用热潮，同时也催红了案例中的主人公
（见《互联网周刊》——深圳招商房产的CIO”“CIO”屈虹。的资本
一文。）笔者不曾认识这位记者，但是需要指出的是，前面的判断已
经成了事实，从招商地产导入 CRM 12家房地至今，国内已经先后有
产企业导入CRM解决方案；而后面的事实却只是个判断，招商地产不
的岗位，负责信息化的是家乡为无锡的高级信息经理徐国强。曾有CIO
确实，对于这两种声音，也引起了招商地产很大的关注。他们也在思
考，招商地产的CRM如果在房地产企业中是第一家，是不是就可以怡
然自得，如果不是第一家，是不是就应该黯然不语；再就是，CRM如
果在短期的时间内看不到回报怎么办，岂不是浪费了人力、物力、财
力？思考归思考，但是在做具体工作的时候，招商地产基本上是将这
两种声音统统忘掉。他们认为，建设CRM的出发点就是为了给客户提 : .
不重要，用心供更好的服务，绝不是为了赶时髦。争概念“第一家”
才重要。你的服务做不好，服务客户，争客户满意度是“第一家”“第
也是没有价值的，有很多企业的服务概念、体系、流程都提得一家”
很早，但是最后都失败了。做 CRM，当然也要图回报，但是绝不能急
于求成，要先“用心”去做好每一件事。招商地产总经理林少斌说：
“CRM的建设就象盖房子，必须用心去砌好每一块砖、每一块瓦，一
栋大厦在没有盖完之前，欣赏它的美感是很困难的，没有人会赞美你
说这块砖砌得真漂亮，服务过程也是一样。很多时候，房地产企业平
平常常的服务是难以得到赞美声的，也是看不到回报的。只有经过长
，日积月累之后，才能给客户一个完整的、期的，坚持不懈的“用心”