文档介绍：一汽轿车售后服务人员 顾客满意度管理
课程内容
客户满意
CSI的介绍
. Power 的具体内容
顾客满意的弱项分析与改进
售后跟踪
接听技巧
客户关系的管理
客户管理与维护
行动计划与总结
客户满意
消费形态的改变
顾客满意的定义
顾客的期望与需求
顾客满意的重要
如何提升顾客满意
生产导向
行销导向
顾客导向
消费形态的变化
「顾客满意」是企业在市场竞争的关键要素
消费行为的演进
理性消费时代
感性消费时代
感动消费时代
重视品质、性能、
价格
(产品本身)
「好 、 坏」
为判断
U NEED
重视满足感及喜悦
(是否得到满足)
「满意 、不满意」
为判断
I SONG
重视品牌设计及
使用性
(品牌企业形象)
「喜欢、 不喜欢 」
为判断
I WANT
最大的满足 (Satisfaction)
最高的信赖 (Confidence)
买卖双赢
顾客满意
顾客的
需求
与
期望
顾客方
产品
与
服务
提供
企业方
什么是顾客满意
是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分满足。
是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。
符合市场竞争的水平。
顾客满意的基本要素
顾客的期望值
失望
期望值
实际体验
满意
热情
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
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9
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保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：
将车辆的故障排除
在预定交车的时间内交车
满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境
思考：您服务站的满意分子有哪些？
正确的判断故障
维修品质
顾客内心的期望
期望的服务
增值的服务
没有影响
有影响