文档介绍：客户异议处理手册
中山巨人园食品饮料
解决客户所
关心
的问题
积极聆听
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处理反对意见
探究
如何处理异议
引出并消除反对意见的策略
A探寻反对意见
B注意倾听
C要求阐明反对意见
D挖掘隐含的反对意见
E使用口头宽慰语
处理反对意见关键技巧
1、认 识 真 正 的 反 对 意 见
积 极 聆 听
重 新 陈 述
提 出 阐 明 性 问 题
表 示 关 切
“还 有 其 他 问 题 吗？”
认 识 重 要 问 题
2、明 白 反 对 意 见， 并 证 实 你 的 了 解
提 出 探 究 问 题
他 们 理 解 其 重 要 性 吗 ？ 是 一 时 冲 动 吗 ？
他 们 对 机 会 质 疑 还 是 对 解 决 方 案 质 疑 ？
重 新 陈 述
聆 听
3、处 理 反 对 意 见
提 供 信 息
关 于 产 品 的 特 征
区 域 数 据
客 户 证 明 资 料
具 体 到 每 一 客 户 的 利 益
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一、产品
异 议 1-1 、（口味） 你们巨人园苹果醋的味道比较其他品牌差一点 ？
我们巨人园苹果醋每一瓶都是经过90天生物发酵后灌装生产，然后再经过消费者
调查，多次调配出最适合消费者饮用的口感。
每一种产品不可能所有人都说好，同样也有人说其他品牌的口感比巨人园差点的：
事实上通过我们在各大商超，小区的多次试饮活动证明，消费者都说我们巨人园
的口感比较好；
异 议 1-2、苹果醋这种产品不好卖 ？我觉得不好喝？
你店里有十几种饮料，你不可能每一种都喜欢喝，消费者的口味也是各不相同的；
其实苹果醋在国外一早就有了，在国内，甚至桂林也有一定的消费群体，随着公
司的推广苹果醋肯定会越来越多人喜欢的；
开始的时候，可先小量进货，我可以例外给您安排多个规格混合成一箱送货。
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一、产品
异 议1-3 、你们公司（或者其他品牌）的苹果醋我进货那么久了一瓶都没有卖，
我退货不卖了（我不想卖了）。
苹果醋在国外已经风行许多年了，只是我们在中国推广较迟而已，其口味感好，功效多，
并且价格适中，而且你卖出去的利润也不低，所以还是继续卖吧；
各人口味不同，苹果醋也能帮助你吸引一部分客户，其他地方卖得很好啊；
另外，我还会特别根据你这边的情况为你提供一些促销政策，帮助您保持适量库存；
整个区域卖得不错，也许我可以帮您加强陈列；
异 议1-4、巨人园苹果醋的味道比较甜一点 ？
苹果本身也就是有点甜，我们巨人园苹果醋口感适中，这也是人们喜欢我们巨人园
苹果醋的原因；
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一、产品
异 议1-5、新产品不要了，新产品一定不好卖 ？
巨人园是一个集团化的大公司，对其客户的产品都有一个保证，我们已投入了大量的
广告及大量的宣传，消费者很快就会认识的；
而且新产品上市我们有很多促销优惠支持，你不参加就少了赚钱的机会；
附近有些商店都卖得不错，不妨先小量进货，以确保您店里品种齐全
异 议1-6、 一箱太多，一旦不好卖就要过期；过期又不 给换
异 议1-7、 产品太难卖，我的货快过期了
异 议1-8、 苹果醋很难卖，几乎无人问津，半年前进的一箱至今仍
未卖完，而我还按你的陈列要求去做了
可能这边消费者还未充分接受这个规格，那我可以帮你订些适合你这个店的规格；
可能你地方不同，消费者所需要的规格不也同吧。来，我帮你在冰柜多放两瓶，货架 上也多陈列几瓶；
下次我再看看公司有什么优惠促销可以帮您推销的就帮你带过来，好吗？
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一、产品
异 议1-9、你们苹果醋销量太小，进货一箱都嫌多；还有几瓶卖完再说
我可以例外给你安排混合规格订货；
可能是你货架摆太少了，都吸引不到消费者，我把这几瓶苹果醋放进冰柜或陈列上货
架，肯定会好卖的。
今年公司加大了对桂林市场的广告宣传力度，可能您也留意到了，到处都是我们巨人
园的广告纸，而且经常在超市和小区做活动，很多店老板反映现在比以前好销很多；
异 议1-10、（包装），不好卖
不同的包装针对不同的消费场所，，大家围在一起开心，一下子就喝