文档介绍：. .
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鸣迅智能售后效劳工作流程及管理制度
一、售后效劳管理目的
为规售后效劳工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后效劳管理制度和工作流程
区域划分
1 技术效劳部人员配备2-4人，各分公司配备1-2人，代理经销商进展技术培训，作为前沿售后人员。
2 效劳辐射围，接到效劳信息，应在24小时答复，需要现场效劳的，在两小时路程围可到达的应做现场效劳，其他地区与客户协商，在客户规定的时间到达现场，切实实现对客户的承诺
三、售后效劳容
1 根据合同及技术协议的要求，对保修期，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2 对保修期外的产品，通过销售部门报价〔包括零配件，人员出差等的费用〕
3 对合同中要求进展安装调试的，在规定的时间，组织人员对产品进展安装调试及对用户工作人员进展培训
4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进展走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
5 宣传我公司的产品及配件
四、售后效劳的标准及要求
1 售后效劳人员必须树立用户满意是检验效劳工作标准的理念，要竭尽全力为用户效劳，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
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2 在效劳中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后效劳总部协助解决
3 效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户监理良好的关系
4 接到效劳信息，应在24小时答复，需要现场效劳的， 在客户规定的时间到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许效劳人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 效劳人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
7 效劳人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后效劳报告单〞，必须让用户填写售后效劳满意度调查表
8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原那么上由售后效劳总部协调采购部由厂家解决
9 重大质量问题，反响公司有关部门予以解决
10 建立售后效劳来电来函的登记，做好售后效劳派遣记录，以及费用等各项报表
五、管理考核方法
1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响效劳人员工作中表现不良或对效劳不满意的即为投诉
2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
和用户发生口角，顶撞用户
对用户索要财物，并提出无理要求的
因个人原因未及时为用户效劳的
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