文档介绍：. .
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售后效劳的管理制度以及售后信息员的管理制度
在产品同质化日益严重的今天，售后效劳作为销售的一局部已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后效劳是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后效劳方面积累了大量实战经历，再加以科学合理的改良，其效劳模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
一．工程师承受效劳任务
1．接到上门效劳任务
在承受顾客上门效劳任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系〔或传呼、手机等〕、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、错、无产品型号、无购置日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到那么直接联系用户核实。
2．对用户信息进展分析
〔1〕根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以咨询而不需要上门，但应咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，那么马上领用或申请备件。
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〔2〕据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门效劳，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户抱歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；假设用户不同意，转其他他人或反应中心信息员。
〔3〕，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
〔4〕，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3．联系用户
在问题确定并找到解决方法后，应联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购置日期、故障现象等。
〔1〕如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户抱歉说明原因并改约时间。
〔2〕如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门效劳。如果客户的产品超保，要准备收据〔发票〕，按公司规定的收费标准进展收取费用。
〔3〕如果问题属用户误报或使用不当的信息，效劳工程师咨询指导用户使用，假设用户不承受咨询，效劳工程师应上门进展效劳；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。
〔4〕如果用户无人接，效劳工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达那么直接按地址上门，及时向中心反应中间结果；如果用户恼怒，拒绝效劳工程师上门，应耐心听取用户发泄〔注意中间要应答，让用户知道你在 听〕，并本着承当责任，解决 问题的原那么与用户沟通，征得用户同意上门，承受效劳；如果用户一直联系不上，效劳工程师要按地址上门，或用户不在家，那么给用户留下留言条，留下，希望用户以后再联系。
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二．准备出发
1．准备好各种效劳工具
效劳工程师应准备好维修工具、备件〔或周转机〕、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，效劳工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
2．效劳工程师出发
效劳工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。效劳工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。
3．效劳工程师在路上
如果路上不出现塞车或意外，效劳工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；假设效劳工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系向用户抱歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员