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水质投诉问题的处理
王振栋
《厦门市城市供水节水条例》 （下称条例）已于 2006 年 10 月 1 日起施行，《条例》对供水水质
和水质投诉作了明确的规定，为了落实《条例》 ，及时、有效地处理用户水质投诉，正确处理用户
和供水企业的矛盾，确保安全、优质供水，促进供水企业的良性发展，迫切需要对用户的水质投诉
问题进行分析和有效处理，以维护《条例》的尊严和维护用户、供水企业的合法利益。
水质投诉因素的统计与分析
1、笔者选取厦门市近期（ 2004 年～ 2006 年 8 月）的用户水质投诉资料进行统计分析。
水质投诉影响水质因素统计表
因
素
所占比例（％）
管网问题
短暂水浑浊
水表出户管问题
用户内管问题
用户自身误断
从上表可见：属用户自身问题所占比例为
％，其余 ％是由于外界因素影响。
2、水质投诉用户自身因素分析
1）用户自身原因①用户私自违规接水、安装水管
用户没有向供水企业申报，而是私自接通水管。用户内管连接不当，安装不规范，对具有受水
容器或储水器的卫生设备没有采取空气阻断， 当管网减压或停水时， 水从储水器如电热水器、 浴缸、
抽水马桶等倒流到管网管道中，造成水质的污染。
②用户用水不当造成对水质的二次污染
相当一部分用户为了少交水费，采用关小水龙头，让水龙头滴水出水，用桶、缸接水储存，再
取水使用的方法，这样滴水时间长，余***耗尽，自来水得不到有效消毒。遇上高温天气，桶、缸底
部水质恶化、长青苔。有时蚊虫等掉入其中，影响水质。有的用户为了用水方便，在水龙头嘴接一
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段塑料皱纹管，长时间使用后，管壁变黑，内壁长虫、结垢，污染水质。
③用户对自来水缺乏了解
为了确保自来水符合安全卫生要求， 目前通用自来水在净水处理过程需加***消毒， 消毒后的余
***量符合《城市供水水质标准》规定的余***范围，对人体健康并无影响。但有的居民将正常的余***
气味误认为是“农药” 、“六六粉”等气味；有的甚至由于自身的****惯或条件反射，早晨刷牙有呕吐
的感觉，误认为是水质的原因；由于自来水在供水过程中需要根据用户的用水量来调整供水压力，
水加压后，流速加大，管内空气压入水中形成小的气泡，外观像泡沫。居民将这种现象误认为水中
加消毒剂漂白粉过多；有的养鱼的居民直接接自来水养鱼（未等自来水水中的余***耗尽） ，造成鱼
死亡，误认为自来水水质有问题。
3、外界因素的影响
从水源至用户“水龙头”的几个环节中，制水环节，既水厂出厂水的水质是较容易被控制的，一般情况下，水厂出厂水的水质是符合国家标准的，但是，水厂出厂水至用户的水龙头，要经过数
十公里甚至数百公里的管道及传导设备， 在输送过程中会受到管网等外界因素的影响， 使水质发生变化，引起污染。
（1）管网内壁的腐蚀及结垢
自来水在管道内的流动过程中， 水中的某些化合物会分解， 管内壁或涂衬材料也会发生相应的化学变化， 尤其是