文档介绍：. .
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效劳保障体系
**公司效劳体系的目标是为客户提供有质量保证的效劳，通过业务与IT 战略整合、效劳设计与管理、效劳开发与实施、效劳运营与维护以及保障效劳的交付等方面将企业业务和IT 效劳密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT 策略，并将IT 策略转换为具体的IT 效劳方案，设计与再设计效劳以持续改良效劳质量，建立、协商并签署效劳等级协议，实现IT 根底架构和数据的平安保证，在本钱限制内定义和管理效劳水平定义出效劳级别。效劳的建立和实施将IT 策略贯穿始终，使IT 最大程度的满足业务的需要。
**公司效劳体系的构成以及各局部的功能，是建立在对实际经历的提取和对ITIL 模型学****的根底上。国际标准的使用使公司的效劳体系更加标准，责任更加明确，严格的制度保证了效劳正常优质的提供。**公司的售后效劳体系由响应体系、维护体系、和质量监视体系构成。
维护支持体系
维护支持体系
**公司成立专门的技术支持团队全面负责效劳工程的维护。工程师队伍构造合理，层次完整，人员充足，有足够的经历和技术水平处理用户可能出现的任何问题。整个支持维护体系有如下特点
工程化管理
对于每一个签约客户，**公司将在效劳期内安排专职工程经理对效劳工程进展管理。包括工程维护方案的制定、阶段性总结、效劳报告提交等等活动，全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质效劳。
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2、综合性系统诊断和建议
**公司不仅仅只是被动的响应客户的效劳请求，还会结合客户设备的运行环境、使用的软件版本分析故障原因，并对此给出专业化的客户系统评估报告、预防性的建议和系统优化升级的方案。
维护支持体系文档
维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的效劳汇总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。
质量监视体系
为保障向客户提供的效劳准时高效，质量监视体系是必须的。**公司和客户将按照合同的要求，共同制定效劳协议书中的各项效劳水平要求，以监视保障所提供的效劳质量。
对于效劳质量监视体系，**公司制定并实施了客户满意度评估制度与流程、客户投诉处理制度与流程，并设立独立部门负责跟踪、监控效劳工程的维护过程，处理效劳过程中客户的投诉与意见，确保向客户所交付的效劳符合效劳标准、标准与流程。
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图表 1 效劳监视流程示意图
客户满意度评估制度
满意度评估是效劳质量测评的不可缺少的局部。通过满意度调查可以了解客户对于效劳质量的感知情况，不断地改良和提高效劳质量。对于客户满意度调查所回馈的评分以及意见和建议，我们进展归类整理，从中分析发现问题，及时制定改良方案，落实纠正与预防措施，并定期向客户通报改良结果。满意度调查的方式有问卷调查、访问以及个人面访等等。
调查的类型分为案例满意度调查和现场效劳满意度调查，对于案例满意度调查，当每次效劳完毕后，响应中心将通过 或者电子的形式发送"效劳满意度调查表"给客户。工程监理人员会对调查表进展分析，对问题分类并责成相关部门
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/人员制定改良措施，并跟踪改良结果，同时通报相关负责人。对于现场效劳满意度调查，工程售中或售后效劳完成后，请用户现场在技术效劳单上满意度局部评分，监视人员对工程师带回的技术效劳单进展分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改良措施，并跟踪改良结果，同时通报相关负责人。
客户投诉处理制度
当客户对效劳期内提供技术支持效劳有任何投诉时，可向**公司进展投诉。除正常的技术支持热线进展受理以外，**公司还另外设立客户投诉经理受理用户对**公司效劳的投诉。保证从客户