文档介绍：铁路乘务员礼仪培训课程
讲授：湖南高速铁路职业
技术学院
赵小红
欢迎来到礼仪课堂！
与大家共勉
最重要的六个字：“我成认我错了。〞
最重要的五个字：“你做得很好。〞
最重要的四个字：“你觉得呢？〞
最重要的三个字：“麻烦你……〞
最重要的两个字：“谢谢。〞
最重要的一个词：“我们。〞
最不重要的一个字：“我。〞
铁路客运效劳的总那么
所谓铁路客运效劳，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供平安、舒适、准确、高效、便捷的效劳，实现从始发地到目的地的全程效劳。    铁路客运效劳的总那么：坚持“人民铁路为人民〞的效劳宗旨，树立“以人为本，旅客至上〞的效劳理念，实现平安正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明效劳的质量目标。
礼的概念、内涵
一、概念
１、礼：本意为敬神，“礼者，履也，所以示神致福也。〞今引申为表示敬意的统称。是人们在长期的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行为标准。
　　
　　本质——“诚〞、“敬〞
　　
　　可表示礼貌、礼节及隆重的仪式。
２、礼貌——指人们在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示尊重和友好的行为标准。侧重于表现人的品质和素养。
　　礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。
３、礼节——指人们在社会交往过程中，相互表示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
　　　
　　
礼节是礼貌的具体表现方式。
4、铁路客运效劳礼仪
铁路客运效劳礼仪是指铁路车站、列车效劳工作中向旅客表示敬意的仪式，是铁路客运工作人员必须遵循的效劳标准。
铁路客运效劳礼仪可以弥补某些客运设施条件的缺乏，表达铁路企业的管理水平和效劳水平，塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。
二、礼的本质：
２、古代礼仪的本质政治体制上的道德教化，是以等级制度为根底的，为维护阶级统治效劳的。是一种愚民、欺民政策。
３、现代礼仪的本质：强调人格平等，以尊重人为立足点和出发点，追求人际交往的和谐和顺利。
不仅仅是礼节标准//首要的是发自内心//重在与人互动交流
先入为主，第一印象，一见钟情
举止表情比有声语言更能打动人心
三秒钟印象：60%举止仪容表情
40%声音语气内容
１、原始礼仪的本质：原始朴素的敬天敬神仪式，具有强烈的迷信色彩。
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