文档介绍：客户:上海市区供电公司文件准备人:文件名: 以客为主专案:人力资源管理文件批准人:日期: 03/29/17 文件性质:项目文本文件版本:页次: 1 of 1 –如何提高公司内外部客户的满意度对应能力名称: 以客为主能力级别: 3 适合的培训对象: 新进公司成员、所有公司成员培训目的: 帮助每个公司员工树立以客为主的核心价值,使每个员工理解客户服务对于公司效益的重要性,并帮助员工掌握初步的了解客户需求、解决客户问题以及管理客户期望的技能。培训内容: ?客户服务的概念- 客户的定义- 客户服务对公司发展的影响是什么? - 市区供电公司的外部客户是谁?客户的主要需求是什么? - 什么是内部客户的概念?内部客户的需求是什么? ?了解客户的需求- 如何运用主动倾听的技巧? -“理解”的层次是哪些?如何达到深层次的理解? - 记录客户需求的工具是什么? ?预见和解决客户的问题- 如何预见客户的问题?如何进行客户信息的积累和优先级分析? - 主动解决客户问题的益处(举例)。- 如何从客户角度考虑问题? - 如何有效处理客户的抱怨? ?管理客户的期望- 评估客户期望的方式- 管理客户期望的技巧:如何降低客户不切实际的期望? - 赢得客户信任的要素培训构成: 项目培训细目培训方式培训地点/媒质教员培训时间 A 以客为主宣讲理论知识教育课堂公司内部领导 2 小时 B 公司以前出现过的以客为主和非以客为主的实例案例分析、小组讨论课堂公司内部领导 2 小时 C 个人指导工作现场直接上级