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洒店里，无声的营销员
人的感受有时微妙得难以忖度， 而这种感受也需要着落， 尤 其是踏人酒店。那么，如何助事实上现这种渴望？
服务的一大特性是无形性。 酒店给顾客所提供的全部消费利 益中有专门大一部分是无形的服务， 顾客无法直接观看到。 只有 通过对酒店环境气氛的观看、 体会， 顾客才能形成对酒店服务的 初步了解。因此，有形环境成了酒店无声的营销员。
依 照 美 国 营 销 学 家 Robert C ． Lewis 和 Richard E． Chambers 的观点，具备以下特征的服务性 企业，其环境气氛能够发挥专门大的营销作用 （ 酒店正具备了这 些特征 ） ：
1．产品必须预先购买：旅客必须预付订金“购买”客房。
2．卖方对其产品包装有多种设计选择 （ 例如，酒店大堂的装 横设计可多种多样 ） 。
3．环境气氛可提高顾客的消费速度 （ 例如，酒店的餐厅可采 纳明快色调的设计以加快顾客的进餐速度 ） 。
4．竞争对手众多。环境气氛可成为识不标志：同一地区， 特不是旅游胜地， 往往不止一间酒店。 独具特色的外观设计可使
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本酒店与竞争对手区不开来。
5．环境气氛能成为吸引目标市场的因素：依山傍水的度假 酒店通常能吸引大批休假旅游者。
6．与竞争对手之间的产品和价格差异不大：同一档次的酒 店所提供的客房、餐饮服务，价格水平相近，有形环境的优劣成 为酒店能否取得竞争优势的一大要素。
7．同类产品的价格差异：同为供应西餐的咖啡厅和扒房， 扒房优雅的环境气氛使其价格高出咖啡厅数倍。
可见，环境气氛对酒店的作用不容忽视。下面，我们就以酒
店大堂设计为例， 来讲明环境气氛这位无声的营销员在酒店如何 发挥它的作用。
大堂的设计不仅是设计师展现其才华的机会， 也是酒店的环 境气氛发挥营销作用的重要环节。 作为酒店的营业橱窗， 大堂在 设计时应从以下五方面考虑：
一、与酒店市场定位策略相一致
酒店必须明确自己的目标市场， 依照自身的档次、 星级对大 堂作出合理的设计。 大堂的设计不是越华丽越好， 应与目标市场 的喜好偏爱相一致。 度假旅游者偏爱轻松舒适的气氛， 公务旅游 者则倾向于气派庄严的设计， 不同酒店由于目标市场不同其大堂
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环境也各不相同。 酒店市场定位在专门大程度上阻碍着酒店大堂 的设计。例如，大型度假旅馆——华盛顿的凯特摄政旅馆，其大 堂以展现当地风景特色为主基调。 大堂的内庭院一直通顶， 里面 有成型的树木、 展览空间、商品陈列和其它特色形成的园林景色， 在亚热带的岛屿环境中， 门厅可向外打开， 以享受视野开阔的户 外景色，并引入海上凉风，造成一种适宜的轻松气氛，十分符合 注重享受的度假旅游者的需要。 相反， 小型旅馆或汽车旅馆的大 堂若做相似的设计， 则会失去对旅客的吸引力， 因其目标市场是 讲求经济实惠的旅客，他们只希望见到简单、有用的大堂 （ 或门 厅） ，这意昧着低廉的房价。
酒店的大堂环境过于华贵或过于简朴， 都会让旅客感到不自 在。大堂设计要符合目标市场的身份地位， 让旅客有融入其间的 感受。
二、适应市场变化 市场对酒店的需求量随季节波动较大， 而酒店的供应量则相 对稳定， 因此采取一定措施调节需求量是专门必要的。 以广州为 例，各酒店在春秋两季交易会时的平均开房率超过