文档介绍：. .
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汽车4s店售后效劳工作流程
一、预约接待准备
1、接待准备
(1)效劳参谋按规要求检查仪容、仪表〔着装，仪表修饰，工服工牌，精气神〕。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
〔4〕预约看板填写查阅
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)根本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
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(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修工程和顾客的需否属于质量担保围。
　　如果当时很难确定是否属于质量担保围，应向顾客说明原因，待进一步进展诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车效劳部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供给情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统顾客效劳档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修工程。
(2)尽量准确地对维修费用进展估算，并将维修费用按工时费和备品费进展细化。
(3)将所有工程及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
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