文档介绍：电商运营常见问题
1、多店铺管理；商家常常因为业务需求，应对更个细分市场，采取多渠道、多平台经营的策略。面对淘宝商城店、集市店、公司独立店、拍拍商城、京东、各种团购网站等多种销售平台，需要统一集中营管理。
第一页，共18页。
电商运营常见问题
2、发货问题；订单量巨大，人工操作费时费力，怎样才能批量处理？如何借助遍布全国的经销网络，快速将产品送到买家手中？
3、退货问题；天猫复杂的退货流程，怎样与企业ERP对接。如何快速响应买家的退货请求，减少退货纠纷率。
4、账务问题；每天有多少款项到帐，多少客户未支付，有多少退款，有多少快递费，统统不知道。大账清楚，细账糊涂。
5、店铺经营分析；做电商拼的就是反映快速，应对灵活。但是哪个店铺业绩好，什么时段好，什么产品热卖，什么产品滞销，都模模糊糊，无力于精细化运营。
第二页，共18页。
电子商务业务模式的理解
电子商务业务核心目的：
强化电子商务渠道管理，规范电商业务行为
积累包括终端消费者在内的业务数据
电子商务销售渠道主要包括：
直营B2C旗舰店
直营KA
直营网络分销商
授权专卖店：实际上是授权电子商务代理商，该类代理商可以在互联网第三方平台开专卖店，同时在统一管理的前提下可以发展下线的小网络零售商（对应各网络平台上的销售产品的小店铺）。
专卖店
网络分销商
电子商务业务涉及的经营主体的主要类型：
电子商务销售、商品、运营和供应链管理团队
电子商务销售团队，下面可划分为三个团队，B2C、B2B （KA）、B2B2C。
授权电子商务代理商：被称之为“专卖店”，实际是被授权可以开设网络专卖店的代理商，他们除了可以自己经营授权专卖店之外，还可发展小网络零售商（对应各网络平台上的销售产品的小店铺）
集团公司的总代理或经销商：在电子商务业务中主要是执行订单
集团公司：是所有商品的总供应方
第三页，共18页。
电子商务渠道代理体系
KA
直营
小网络零售商
授权开设网络专卖店的代理商
代理商下辖
小网络零售商
集团公司
自发
小网络零售商（分销商）
消费者
电子商务中心
电商 B2C/B2B/B2B2C 销售团队
C
B
B
C
B
B
第四页，共18页。
电商管理系统架构
电商管理系统为电商渠道企业内部管理系统
整合官网商城、天猫商城、天猫分销、京东等多个前端网上商城
整合内部ERP、Call Center、DMS，CRM模块
官网商城
天猫商城
京东商城
亚马逊商城
新浪家居
电商系统接口
电商管理系统
订单管理
退货管理
库存管理
财务管理
邮件/短信
管理
客服管理
统计分析
内部系统接口
ERP系统
Call Center系统
第五页，共18页。
电商管理系统特点
基于B/S架构的开放电商管理平台
通过Web Service接口与天猫、京东、新浪家居、自有官网商城等网上商城无缝连接，每5分钟同步订单数据
与圆通、中通等物流公司进行无缝对接，可以将买家订单转换为物流企业所接受的物流单
与企业内部ERP、分销商管理系统DMS、专卖店POS系统、Call Center进行无缝连接，买家订单可以选择多种配送方式
与支付宝、网上银行进行无缝连接，实现网上对账与网上支付
第六页，共18页。
网上商城订单同步模块
已实现的网上商城订单接口
天猫商城接口
交易、物流、退货、评价、分销、旺旺、支付宝…
京东商城接口
交易、物流…
亚马逊商城接口
交易、物流…
官网商城接口
交易、物流、退货、评价…
其他
提供标准的订单模板，导入制式的交易订单
第七页，共18页。
交易订单流转模块
经销商发货模式
利用企业现有的经销渠道、专卖店、分销店体系，将买家收货地址与经销商的经营区域自动匹配。就近委托当地经销商完成订单配送。
优点：节省物流成本，缩短物流时间
工厂仓库发货模式
以企业工厂仓库为基地，向就近的买家进行发货。
优点：提供渠道中没有流通的独特商品
第八页，共18页。
订单管理模块
客服、销售部多级订单审核
系统自动分单，结合手工分单
客服拆单功能
将买家订单分给多个发货人
第九页，共18页。
退货管理模块
接收天猫商城买家退货申请
买家退货申请两级审核机制（客服、发货人）
退货地管理
退货验收流程管理
买家退款管理
手工创建退货申请
客服手工创建退货申请
退货验收流程
买家退款管理
第十页，共18页。