itss服务台管理制度.doc

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专业资料
市万诚信息技术XX
运维效劳管理体系
效劳台管理制度
审核人
吴军
批准人
王博
生效日期
2016年1月1日
目录
1、目的3
2、适用围3
3、职责3
4、容3


告知顾客效劳已受理3
将效劳请求转至处理部门3
执行效劳处理流程3
跟踪处理进程3
确认效劳请求得到适当处理3
关闭效劳请求3
需求满意度调查3
效劳台的工作模式3

响应用户呼叫3
提供信息3
效劳台工作能力要求3

对效劳台的工作能力的要求3

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专业资料
1、目的
沟通和处理外部顾客的信息和需求，协调顾客和公司各部门之间的关系，保障公司对外效劳水平和效劳质量,提高顾客的满意度；
作为与用户联系的“桥梁〞，首先对来自用户的效劳请求进展初步处理。当预计无法满足效劳需求的情况下将这局部请求转交效劳工程师来处理。
2、适用围
适用于针对用户效劳请求或根据效劳级别协议的要求进展一切日常运作活动。
3、职责
效劳台了解并记录效劳请求信息；
效劳台将效劳请求信息提交效劳支持小组；
效劳台跟踪效劳请求处理进度；
效劳台对效劳请求处理进展回访和做客户满意度调查。
4、容

效劳台作为客户效劳事件处理中的重要环节，是事件处理的起点和重点。在下列图的效劳事件处理流程中，承当着事件接收和记录、初步归类和支持、启动效劳请求程序、事件跟踪、回访确认和满意度调查等工作。
效劳台工程师的工作能力，直接影响着客户的感受和效劳质量的好坏，因此，公司对效劳台工程师有着多方面的综合要求。

效劳台是需方请求的响应中心，了解需方需求，解答