文档介绍：- .
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投诉及危机处理方案
投诉处理方案
投诉途径
主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最正确方法，诸如集会、一对一的面谈、随机访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查表、在餐厅设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为：
向现场工程经理投诉：
通过问卷满意度调查表
3、通过投诉、电传、：
：
餐厅危机事件产生
现场负责人
营运中心
报总经理
拟订多种方案
呈交副总经理
启动解决方案
执行、沟通、协调
现场处理未果
知会甲方负责人
协调相关资源
甲方负责人
追踪处理结果，确保危机损失最小
处理程序：
危机转变
把每次危机都转化为我们的良机！
目标
提高防止危机的意识
确保及时、有效的做出反响
把损失降到最低危机
凡对公司的人员平安、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原那么。
各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。
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给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持
在各层领导和员工进展教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防意识。
解决用户投诉的实施方案
餐饮业与其它行业的区别之一，在于效劳的即时提供及消费的即时完成，因而在效劳及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。客人一般投诉的容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与效劳、设施与平安、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩白都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。
餐饮企业的经营，企业形象的建立、效劳人员所扮演的效劳满意角色、管理人员对店各项质量、效劳、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。
投诉处理的主要原那么
面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。
除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学****以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。
为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或空旷的地方，尤其要远离嘈杂区。此外，应视状况看看是否能即时先行处理顾客的要求，给予初步的解决。
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对于较繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物、学****不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现状处理及收尾工作的程序，按照投诉程序逐步呈报，并确实给予客人答复有做法与时间。
深入了解问题的产生，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客研究解决的方案及后续的做法，交与相关部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的例中。
处理投诉要求与要领
要求：
处理事件的高度性，空间、事件、人向。
处理事件的科学性，毒力暴露时间。
处理事件的原那么性，全面、细致、冷静、果断。
保证客户投诉，一般性问题24小时回复/解决，对于较复杂性问题在72小时回复/解决。
要领：
解决菜品菜色与质量投诉的要领：解释、更换、增补：此类状况多发生在顶峰时段客满或人手缺乏的情况下。
解决金钱与差额投诉的要领：检核、补退、记录：这多半与人为疏忽有关，无论使用的收银系统是手动还是自动化设备，由于找钱的关卡仍旧必须是人为的行为，多退少补的情形自然容易产生。
解决食物中异物投诉的要领：了解、更换、取证、送医：无论异物的产生来自何处，发生状况的同时，倘假设影响顾客的平安，必须委善保存剩余产品的完整性，并立即送医，在事情未获得澄清之前，应以安抚为重点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取得顾客的相关资料，向上呈报。当员工用餐吃出异物时，我方应