顾客投诉管理与处置技巧.pdf

文档介绍：: .
顾客投诉管理与处置技巧
投诉——顾客赐予企业的财富
投诉管理——提升顾客满意度和忠诚度的法宝
投诉处理技巧——高超的经营艺术和优质服务的秘
诀 : .
目录
第一章顾客投诉的价值
第二章体验投诉的顾客的心
第三章客服人员的素养
第四章有效处置顾客投诉的方法和技巧 : .
第一章顾客投诉的价值
第一节倾听顾客的声音
 企业提供的产品和服务没有完全满足顾客的需求和
期望，改进空间非常大。
 顾客的需求和期望在不断地提高，变化越来越大，
企业之间对顾客的争夺将越来越激烈。
 我们已经进入了一个服务的时代，在知识经济社
会，服务才是企业创造价值的核心。
 过去，价格竞争是企业竞争的利器，今天，良好的