文档介绍：十一月酒店工作总结十一月酒店工作总结尊敬的公司各位领导、各位同仁: 大家好! 一、加强教育培训,强化员工队伍素质经过两年多的运作, xx 酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立一切以宾客为中心的服务理念。上半年, 酒店以文明规范活动为突破口, 以培训是酒店永垣的主题、质量是酒店产品的生命为切入口, 先后采取请进来, 走出去的方法, 狠抓酒店员工的培训教育, 强化员工队伍素质, 不断提高服务水准。 1 、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高, 服务理念进一步深化, 有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务, 从感性到理性已有了形象的认识,整个酒店形成了一切工作都是为了让客人满意的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 2 、加大对部门经理以上干部每周例会培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高。 3 、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手, 以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况, 做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训, 并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。 4 、将首问责任制落到实处。各部门根据各自的实际情况,自行整理了一些应知应会知识的资料, 对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题, 做到有问必答, 杜绝扯皮推诿现象。同时, 还通过各岗位每天的培训晨会, 告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 5、为保证培训有的放矢, 我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度, 规范检查内容, 促使每项服务到位。同时, 值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查, 总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检, 进行适时适地的教育, 使培训工作不仅仅局限于课堂, 而更具有其实用性和针对性。 6、根据酒店实际情况, 结合有关火灾等案例, 落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数 90% 以上, 使员工真正掌握消防、安全工作的三懂三会和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用。 7、我们在抓好业务培训的同时, 注重强化员工职业意识, 提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务; 明白一切以宾客为中心的服务理念; 明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人,才能赢得客人充分的理解和尊重。二、加强市场营销,不断调整客源结构为从长远出发,酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章; 做好均衡价格、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作: 1 、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。 2 、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表, 有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。